Questões de Atendimento em Marketing (Marketing)

Limpar Busca

O gerente de uma agência do banco X, preocupado com a qualidade no atendimento aos clientes, decidiu criar um manual em que é definido o padrão de qualidade no serviço a ser prestado na agência sob sua responsabilidade. Ele escreveu no manual de treinamento que os funcionários deveriam estabelecer uma relação de confiança com os clientes, entregar o que é prometido pelo banco e sempre agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender aos clientes de forma rápida e não os deixar esperando desnecessariamente. Além disso, deveriam demonstrar segurança e o quanto são bons no que fazem. Como se vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento a preocupação com os aspectos visíveis do local onde o serviço é prestado e não se referiu a aspectos, tais como a limpeza do local, sua arrumação e seu layout.

O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente deixado de fora do manual pelo gerente é denominado

  • A persuasão
  • B mensuração
  • C tangibilidade
  • D desconfiança
  • E responsividade
As vendas pessoais fazem parte do mix de marketing, integrando o fator promoção, que engloba um conjunto de ferramentas utilizadas para 
  • A incrementar os serviços ofertados.
  • B posicionar o banco no mercado.
  • C diminuir a insatisfação demonstrada.
  • D incentivar a rentabilidade bancária.
  • E conceber sorteios e brindes ao público-alvo.

Ao contrário de um bem físico, os serviços de um banco não podem ser vistos ou tocados pelos clientes.

Para superar essa dificuldade, no ato da venda, os escriturários devem 

  • A apresentar todos os argumentos disponíveis para dirimir possíveis dúvidas dos clientes.
  • B conduzir com segurança os clientes até a gerência para garantir sua privacidade.
  • C desobstruir todos os canais de vendas para agilizar o atendimento em dias movimentados.
  • D indicar o internet banking para aumentar a confiança nos investimentos adquiridos.
  • E reduzir em parte as taxas cobradas para superar a objeção ao valor dos serviços.

No contexto da comunicação integrada de marketing, a eficácia dos canais de comunicação pessoal

  • A supõe a existência de constituintes idênticos nos canais defensores e nos canais sociais.
  • B pressupõe a equivalência entre o marketing viral e o buzz marketing.
  • C relaciona o marketing viral diretamente ao princípio da congruência.
  • D provém das oportunidades de individualizar a apresentação e o feedback.

A comunicação mercadológica é a transmissão de informações de caráter puramente administrativo, como horários, datas de manutenções etc.

  • Certo
  • Errado