Questões de Canais de Comunicação com Clientes (Marketing)

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Banco do Estado do Pará - Técnico Bancário (Todos os Polos) - Prova Fundação CETAP (2025)

Um banco tradicional, com grande número de agências físicas, está perdendo clientes para bancos digitais, que oferecem serviços mais personalizados e conveniência. Para reverter essa situação, o banco decidiu investir em uma nova estratégia de marketing, buscando fortalecer seu relacionamento com os clientes e oferecer uma experiência mais personalizada. Qual alternativa contém a estratégia de marketing correta para o banco tradicional, considerando as características do mercado e as necessidades dos clientes?

  • A Investir em tecnologia e autoatendimento, encerrando as agências físicas e o atendimento presencial.
  • B Desenvolver um programa de fidelidade circunscrito a clientes mais antigos, oferecendo benefícios e recompensas para este segmento específico.
  • C Reduzir os custos operacionais, oferecendo taxas e tarifas mais competitivas em relação aos bancos digitais.
  • D Combinar a experiência física das agências com a conveniência dos canais digitais, oferecendo aos clientes a opção de escolher o canal de atendimento que preferirem e personalizando a experiência de acordo com as suas necessidades.
  • E Aumentar a quantidade de agências físicas oferecendo um atendimento mais rápido para os clientes.

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Fundação de Previdência Complementar do Servidor Público Federal do Poder Executivo (FUNPRESP-EXE) - Analista de Previdência Complementar Área 4: Comercial, Marketing e Comunicação Social - CESPE/CEBRASPE (2025)

Julgue o item seguinte, que dizem respeito a segmentação e experiência do cliente e comportamento do consumidor.


O conceito de experiência do cliente está relacionado ao conjunto de oportunidades prévias de consumo vivenciadas por um cliente até um dado momento.  

  • Certo
  • Errado

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Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social - Analista Comunicação Social (Manhã) - CESGRANRIO (2024)

As mídias sociais aproximam as pessoas e também as empresas.
As empresas inovam por meio da colaboração, sendo certo que

  • A o cenário de negócios é mais horizontal, inclusivo e social.
  • B o conceito de confiança do consumidor é vertical.
  • C o marketing 4.0 não leva em conta a natureza mutável do consumidor na economia digital.
  • D os comportamentos pessoais não refletem os comportamentos sociais de consumo.
  • E as pessoas confiam menos no círculo social e mais no marketing social das marcas.

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Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social - Analista Comunicação Social (Manhã) - CESGRANRIO (2024)

De acordo com uma pesquisa da Internet Advertising Bureau do Reino Unido, “cerca de 90% dos consumidores de fato recomendariam as marcas depois de interagir com elas na mídia social. De forma semelhante, uma pesquisa da NM Incite revelou que os consumidores que recebem um atendimento ao cliente positivo pela mídia social são três vezes mais propensos a se tornarem defensores da marca”.
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.

Percebe-se uma mudança entre o CRM, sigla em inglês de Customer Relationship Management, social e cuja tradução em português é Gestão do Relacionamento com o Cliente, e o CRM tradicional, sendo que o CRM social tem três usos típicos que são:

  • A ouvir as sugestões do cliente, pois a partir destas as empresas podem alterar alguma dinâmica ou incorporar novos produtos e serviços; influenciar de longe as opiniões do cliente através do uso de influenciadores pagos para dialogar com o cliente, sem que a empresa precise lidar diretamente com críticas nas redes sociais; responder a comentários elogiosos e excluir aqueles com críticas ou reclamações.
  • B ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem extrair ideias das conversas gerais que acontecem na mídia social; envolver as marcas nas conversas gerais, de forma que as empresas possam escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter resultados mais favoráveis; lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises de marca, pois se espera que as empresas forneçam soluções aos problemas dos clientes antes que os problemas viralizem.
  • C ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem acatar ideias e compartilhar postagens positivas do cliente; envolver influenciadores digitais na rotina empresarial, de forma que estes gerem conteúdos positivos que excluam ou menosprezem as possíveis reclamações ou críticas do cliente; fomentar soluções com o intuito de eliminar quaisquer possíveis crises de marca nas mídias digitais.
  • D ouvir os influenciadores digitais, pois estes possuem mais experiência nas mídias digitais e devem atuar como consultores da marca; envolver a marca em grupos específicos de discussão e polêmica on-line, pois a partir de debates ou mesmo a partir de situações de conflito, o cliente pode se surpreender com os posicionamentos da marca; manter a atenção apenas em comentários pessimistas e críticos com o intuito de responder à altura, não permitindo que o cliente avance em disseminar o problema com a marca.
  • E ouvir e responder a sugestões, críticas e reclamações que venham a surgir apenas na página da empresa nas mídias digitais; manter relacionamento esporádico com o cliente nas mídias digitais; acompanhar as métricas de audiência da página, pensando sempre em aumentar o número de seguidores, mesmo que em detrimento de maior engajamento do público.