No que se refere a comercialização e marketing de produtos alimentícios, julgue o item subsequente.
O marketing digital deve ser despersonalizado, pois não estabelece uma conexão com o consumidor e não gera o seu engajamento.
- Certo
- Errado
Questões de Marketing nas Mídias Sociais (Marketing)
Marketing Comportamento do Consumidor | Segmentação dos Públicos | Planejamento Estratégico de Marketing | Customer Relationship Management (CRM) | Tecnologias e Marketing | Fidelização | Marketing nas Mídias Sociais | Estratégias de Marketing | Marketing de Relacionamento
Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social (DATAPREV) - ATI Análise de Negócio de TI - FGV (2024)
Gerenciar o relacionamento com os clientes (CRM) é fundamental para manter a fidelidade e satisfação dos consumidores. Recentemente, uma grande empresa de e-commerce no Brasil conseguiu reduzir o número de cancelamentos ao focar em personalizar o atendimento e melhorar a experiência dos seus clientes.
A prática mais indicada para garantir um relacionamento de longo prazo com os clientes é
- A oferecer as mesmas promoções para todos os clientes, sem se preocupar com as preferências ou hábitos individuais.
- B automatizar todas as interações com os clientes, sem buscar feedback ou avaliar a satisfação deles.
- C evitar contato frequente com os clientes para não ser invasivo, esperando que eles retornem sozinhos.
- D personalizar o atendimento com base no que cada cliente já comprou e em suas preferências, criando campanhas focadas e resolvendo problemas rapidamente.
- E reduzir o investimento no suporte ao cliente para dar prioridade ao desenvolvimento de novos produtos.
As mídias sociais aproximam as pessoas e também as empresas.
As empresas inovam por meio da colaboração, sendo certo que
- A o cenário de negócios é mais horizontal, inclusivo e social.
- B o conceito de confiança do consumidor é vertical.
- C o marketing 4.0 não leva em conta a natureza mutável do consumidor na economia digital.
- D os comportamentos pessoais não refletem os comportamentos sociais de consumo.
- E as pessoas confiam menos no círculo social e mais no marketing social das marcas.
De acordo com uma pesquisa da Internet Advertising Bureau do Reino Unido, “cerca de 90% dos consumidores de fato recomendariam as marcas depois de interagir com elas na mídia social. De forma semelhante, uma pesquisa da NM Incite revelou que os consumidores que recebem um atendimento ao cliente positivo pela mídia social são três vezes mais propensos a se tornarem defensores da marca”.
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
Percebe-se uma mudança entre o CRM, sigla em inglês de Customer Relationship Management, social e cuja tradução em português é Gestão do Relacionamento com o Cliente, e o CRM tradicional, sendo que o CRM social tem três usos típicos que são:
- A ouvir as sugestões do cliente, pois a partir destas as empresas podem alterar alguma dinâmica ou incorporar novos produtos e serviços; influenciar de longe as opiniões do cliente através do uso de influenciadores pagos para dialogar com o cliente, sem que a empresa precise lidar diretamente com críticas nas redes sociais; responder a comentários elogiosos e excluir aqueles com críticas ou reclamações.
- B ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem extrair ideias das conversas gerais que acontecem na mídia social; envolver as marcas nas conversas gerais, de forma que as empresas possam escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter resultados mais favoráveis; lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises de marca, pois se espera que as empresas forneçam soluções aos problemas dos clientes antes que os problemas viralizem.
- C ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem acatar ideias e compartilhar postagens positivas do cliente; envolver influenciadores digitais na rotina empresarial, de forma que estes gerem conteúdos positivos que excluam ou menosprezem as possíveis reclamações ou críticas do cliente; fomentar soluções com o intuito de eliminar quaisquer possíveis crises de marca nas mídias digitais.
- D ouvir os influenciadores digitais, pois estes possuem mais experiência nas mídias digitais e devem atuar como consultores da marca; envolver a marca em grupos específicos de discussão e polêmica on-line, pois a partir de debates ou mesmo a partir de situações de conflito, o cliente pode se surpreender com os posicionamentos da marca; manter a atenção apenas em comentários pessimistas e críticos com o intuito de responder à altura, não permitindo que o cliente avance em disseminar o problema com a marca.
- E ouvir e responder a sugestões, críticas e reclamações que venham a surgir apenas na página da empresa nas mídias digitais; manter relacionamento esporádico com o cliente nas mídias digitais; acompanhar as métricas de audiência da página, pensando sempre em aumentar o número de seguidores, mesmo que em detrimento de maior engajamento do público.
Marketing Segmentação de Mercado | Comportamento do Consumidor | Segmentação dos Públicos | Gestão de Vendas | Planejamento Estratégico de Marketing | Tecnologias e Marketing | Social Media | Marketing nas Mídias Sociais | Estratégias de Marketing | Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social - Analista Comunicação Social (Manhã) - CESGRANRIO (2024)
O segredo para uma distribuição forte na mídia conquistada é uma estratégia de ampliação do conteúdo. Nem todos os públicos são iguais, e, quando o conteúdo alcança influenciadores-chave no grupo de público visado, esse conteúdo tem mais chance de viralizar.
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
Assim, uma das estratégias das empresas para viralização de conteúdo nas mídias digitais é identificar esses influenciadores, que são
- A figuras com alto alcance de público, para quem as empresas costumam criar conteúdo a ser disparado em suas mídias digitais, levando a um alcance maior, mesmo que o público nem sempre seja engajado e se diferencie do público-alvo da empresa.
- B figuras nem sempre respeitadas em suas comunidades digitais, mas que, pela sua autenticidade, acabam sendo vistas por um público maior, o que é o mais importante, mesmo que a imagem da empresa seja prejudicada.
- C figuras respeitadas e consideradas experts em suas comunidades digitais, com um número considerável de seguidores e públicos engajados, sendo eles mesmos criadores de conteúdo que adquiriram reputação por compartilharem conteúdo viral.
- D figuras respeitadas em suas comunidades digitais, mas nem sempre com número considerável de seguidores, que costumam sugerir conteúdos para a empresa, que aposta nessas figuras contando com que elas, no futuro, crescerão nas mídias digitais e alcançarão um público disposto a ser influenciado positivamente.
- E figuras cujo único objetivo é a fama nas mídias digitais, que produzem o conteúdo que consideram essencial para o engajamento do público e não aceitam interferência da empresa contratante, mesmo que o conteúdo não esteja de acordo com os valores da empresa, pois ganham por sua autenticidade nas mídias digitais, e qualquer interferência abalaria sua credibilidade junto aos fãs.