Questões de Customer Relationship Management (CRM) (Marketing)

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Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social (DATAPREV) - ATI Análise de Negócio de TI - FGV (2024)

Gerenciar o relacionamento com os clientes (CRM) é fundamental para manter a fidelidade e satisfação dos consumidores. Recentemente, uma grande empresa de e-commerce no Brasil conseguiu reduzir o número de cancelamentos ao focar em personalizar o atendimento e melhorar a experiência dos seus clientes.
A prática mais indicada para garantir um relacionamento de longo prazo com os clientes é

A oferecer as mesmas promoções para todos os clientes, sem se preocupar com as preferências ou hábitos individuais.
B automatizar todas as interações com os clientes, sem buscar feedback ou avaliar a satisfação deles.
C evitar contato frequente com os clientes para não ser invasivo, esperando que eles retornem sozinhos.
D personalizar o atendimento com base no que cada cliente já comprou e em suas preferências, criando campanhas focadas e resolvendo problemas rapidamente.
E reduzir o investimento no suporte ao cliente para dar prioridade ao desenvolvimento de novos produtos.

Marketing Customer Relationship Management (CRM) | Tecnologias e Marketing | Canais de Comunicação com Clientes | Marketing nas Mídias Sociais | Marketing de Relacionamento

Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social - Analista Comunicação Social (Manhã) - CESGRANRIO (2024)

De acordo com uma pesquisa da Internet Advertising Bureau do Reino Unido, “cerca de 90% dos consumidores de fato recomendariam as marcas depois de interagir com elas na mídia social. De forma semelhante, uma pesquisa da NM Incite revelou que os consumidores que recebem um atendimento ao cliente positivo pela mídia social são três vezes mais propensos a se tornarem defensores da marca”.
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.

Percebe-se uma mudança entre o CRM, sigla em inglês de Customer Relationship Management, social e cuja tradução em português é Gestão do Relacionamento com o Cliente, e o CRM tradicional, sendo que o CRM social tem três usos típicos que são:

A ouvir as sugestões do cliente, pois a partir destas as empresas podem alterar alguma dinâmica ou incorporar novos produtos e serviços; influenciar de longe as opiniões do cliente através do uso de influenciadores pagos para dialogar com o cliente, sem que a empresa precise lidar diretamente com críticas nas redes sociais; responder a comentários elogiosos e excluir aqueles com críticas ou reclamações.
B ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem extrair ideias das conversas gerais que acontecem na mídia social; envolver as marcas nas conversas gerais, de forma que as empresas possam escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter resultados mais favoráveis; lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises de marca, pois se espera que as empresas forneçam soluções aos problemas dos clientes antes que os problemas viralizem.
C ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem acatar ideias e compartilhar postagens positivas do cliente; envolver influenciadores digitais na rotina empresarial, de forma que estes gerem conteúdos positivos que excluam ou menosprezem as possíveis reclamações ou críticas do cliente; fomentar soluções com o intuito de eliminar quaisquer possíveis crises de marca nas mídias digitais.
D ouvir os influenciadores digitais, pois estes possuem mais experiência nas mídias digitais e devem atuar como consultores da marca; envolver a marca em grupos específicos de discussão e polêmica on-line, pois a partir de debates ou mesmo a partir de situações de conflito, o cliente pode se surpreender com os posicionamentos da marca; manter a atenção apenas em comentários pessimistas e críticos com o intuito de responder à altura, não permitindo que o cliente avance em disseminar o problema com a marca.
E ouvir e responder a sugestões, críticas e reclamações que venham a surgir apenas na página da empresa nas mídias digitais; manter relacionamento esporádico com o cliente nas mídias digitais; acompanhar as métricas de audiência da página, pensando sempre em aumentar o número de seguidores, mesmo que em detrimento de maior engajamento do público.

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Agência de Fomento do Estado do Rio de Janeiro (AGERIO) - Analista de Desenvolvimento / Comunicação e Marketing - CESGRANRIO (2023)

Entender as marcas como ativos desloca os esforços de marketing em ações táticas, focadas principalmente em estimular as vendas, para ações estratégicas, mais amplas, e que também contemplem a(s)

A adequação das embalagens e as imagens dos produtos ao seu preço de venda.
B observação do posicionamento da marca nos diversos pontos de venda.
C ações que estimulem os colaboradores a serem embaixadores da marca.
D promoções, relacionando produtos diferentes de uma mesma família.
E associações de marca, baseadas no que liga o consumidor a elas.

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Banco do Brasil - Diversos Cargos - CESGRANRIO (2023)

A empresa X fabrica bijuterias de prata há mais de dez anos e conseguiu um empréstimo bancário que será usado em ações para ampliar as suas vendas. A diretora de marketing decidiu que parte dos recursos será gasto em novas estratégias de comunicação da empresa e solicitou que a equipe de marketing desenvolvesse uma proposta de inbound marketing.
A proposta que atende à solicitação da diretora e corresponde a uma ação de inbound marketing é a seguinte:

A Contratar consultores para a avaliação de todo o processo produtivo, visando à redução dos custos de produção e, consequentemente, à redução dos preços.
B Reunir os revendedores espalhados por todo o país via videoconferência e promover um treinamento focado em argumentos de persuasão.
C Produzir vídeos que ensinam como manter e customizar bijuterias de prata e disponibilizar esse material para livre acesso em redes sociais.
D Solicitar aos engenheiros de produto que eles desenvolvam ligas de prata mais resistentes e apresentar essa nova característica do produto em propagandas.
E Montar uma rede própria de lojas e tratar internamente de todo o processo de comercialização das bijuterias para fortalecer o marketing de relacionamento.

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Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A - Escriturário - CESGRANRIO (2023)

Uma consumidora idosa esperava contratar um empréstimo consignado com desconto em seu benefício previdenciário. No entanto, um vendedor de forma intencional e deliberada, ofereceu o que lhe convinha vender: um empréstimo por meio de um saque em cartão de crédito consignado, sem informar a taxa de juros, o custo efetivo total da operação, ou o valor do desconto mínimo no benefício previdenciário.

Considere-se que ser ético nas vendas significa ser honesto e que é preciso colocar-se no lugar do cliente e atender plenamente suas necessidades para que ele tenha a certeza de que fez uma boa aquisição de serviço.

Dessa forma, pode-se constatar que o exemplo dessa consumidora idosa caracteriza uma situação de

A propina
B conluio
C espionagem
D conflito de interesses
E indução ao erro