Questões de Qualidade no Atendimento (Atendimento ao Público)

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Uma medida efetiva para aumentar a qualidade nos serviços de uma organização é

  • A diminuir os custos de prestação do serviço.
  • B reduzir o número de clientes.
  • C aumentar a quantidade de funcionários.
  • D gerar mais benefícios para o cliente.

Quando o cliente tem dificuldade de se aproximar do atendente ou prestador de um serviço e não consegue ser atendido, ocorre uma falha na dimensão da qualidade denominada

  • A empatia.
  • B segurança.
  • C tangibilidade.
  • D confiabilidade.

Nas negociações em que os interesses das partes são opostos e o ganho de um implica a perda do outro, ocorre uma situação de

  • A soma nula.
  • B cooperação.
  • C ganha-ganha.
  • D perde-ganha.

Nas etapas do processo de negociação, começa-se com a quebra de gelo, segue-se com a exploração e, sequencialmente, ocorre

  • A a contraproposta.
  • B o confronto.
  • C a proposta.
  • D o acordo.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
  • A O atendimento personalizado inclui chamar sempre o cidadão pelo nome, procurar entender as suas necessidades, avaliar a dimensão da demanda e protelar a resolução do seu problema. Dessa forma, o servidor está trabalhando em prol da eficiência no serviço público.
  • B O entendimento da demanda dos usuários dos serviços ajuda a entidade a fazer um planejamento eficiente. Afinal, de nada adianta oferecer um atendimento de qualidade, quando há uma longa lista de reclamações a serem atendidas. Por isso, o servidor deve encontrar o melhor caminho para solucionar problemas com agilidade.
  • C Demonstrar interesse nas necessidades e problemas do usuário dos serviços, dar sinais de que está atento, demonstrar uma negligência evidente sobre a realização do próprio trabalho e indicar para o cidadão quais providências serão tomadas são formas de tornar o atendimento ao público mais eficiente.
  • D O bom atendimento compreende adotar atitudes como saudar o usuário dos serviços (utilizando expressões como bom dia, boa tarde ou boa noite), protelar a resolução de um problema e identificar quais as queixas recorrentes dos cidadãos sobre os serviços da entidade.