Questões de Qualidade no Atendimento ao Público (Atendimento ao Público)

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A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à capacidade do atendente de se comunicar com o cliente e à forma como a mensagem é transmitida. No que se refere a esse tema, assinale a alternativa correta.

  • A O uso de gírias é considerado adequado durante o atendimento, pois ajuda a estabelecer um vínculo com o cliente.
  • B O cliente que desejar atendimento deverá, obrigatoriamente, iniciar a conversa com o atendente.
  • C Se não houver solução para a demanda do cliente, o atendente deverá pedir que ele retorne mais tarde.
  • D O atendente não deverá abordar problemas pessoais com o cliente.
  • E Os clientes menos educados ou agressivos não deverão ser atendidos com cortesia.

O atendimento telefônico deve garantir ao cliente um suporte profissional, esclarecendo dúvidas, registrando reclamações, prestando serviços de informação e visando à excelência no serviço prestado. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao cliente via telefone.

  • A Se não entender o que foi dito, o atendente deverá prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que repita a frase não compreendida.
  • B O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento.
  • C Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente, a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá repetir informações.
  • D Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los imediatamente.
  • E Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas práticas relativas à qualidade no atendimento telefônico.

A excelência no atendimento ao cliente é um aspecto de grande relevância para as organizações, tornando imprescindíveis os treinamentos para a qualificação das equipes. Acerca da qualidade no atendimento, assinale a alternativa correta.

  • A A automatização do processo de atendimento aos clientes não o torna necessariamente mais ágil.
  • B O atendente não precisa se preocupar com o tempo gasto em cada atendimento.
  • C O número de atendentes não é fator relevante para a qualidade no atendimento.
  • D Não há a necessidade de se mensurar a qualidade do atendimento oferecido ao cliente.
  • E O bom conhecimento do público a ser atendido é essencial para se oferecer e criar as soluções mais adequadas.

A qualidade no atendimento ao público está diretamente relacionada a um conjunto de aspectos que devem ser considerados para a satisfação do cliente. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta.

  • A A boa apresentação diz respeito apenas à maneira como o atendente se veste e à maneira como ele aborda o cliente, não importando a aparência das instalações físicas da organização.
  • B A cortesia não é um fator relevante para a qualidade no atendimento, pois apenas as métricas de eficácia e de eficiência devem ser consideradas.
  • C A tolerância diz respeito à capacidade do indivíduo de aceitar a alteridade e as atitudes que sejam distintas das suas normas pessoais.
  • D A eficiência implica em fazer a coisa certa para se atingir um objetivo, sendo considerada como um fator essencial para a qualidade no atendimento.
  • E A discrição não é considerada como um aspecto relevante para a prestação de um bom atendimento ao público.
A Excelência no atendimento é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Quais são os aspectos de um modelo simples de excelência no atendimento ao público?
  • A A rapidez, a conveniência e o local ou ambiente físico.
  • B O cuidado com os clientes, a inovação constante e as pessoas.
  • C Os produtos de qualidade, os preços vantajosos e vendedores bem treinados.
  • D A cortesia, a empatia e a aparência física das instalações e equipamentos.
  • E A entrega do serviço certo na primeira vez e o adequado material de comunicação.