Questões de Qualidade no Atendimento ao Público (Atendimento ao Público)

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Em um procedimento para a excelência no atendimento telefônico, o atendente deve assumir a responsabilidade pela resposta e estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga e não deve negar informações nem apressar a chamada.

  • Certo
  • Errado

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A apresentação do servidor é um fator importante no atendimento, mas a aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização.

  • Certo
  • Errado

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Os fatores higiênicos influenciam a insatisfação, ou seja, podem gerar insatisfação se forem negativos, mas não geram satisfação se forem positivos.

  • Certo
  • Errado

O atendimento com qualidade pode ser identificado com vários princípios. O primeiro princípio, o foco está no usuário, o segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a real necessidade do usuário e o terceiro princípio diz respeito a manutenção da qualidade dos serviços prestados. Com base nesses princípios, algumas ações imprimem qualidade no atendimento, EXCETO:

  • A Identificar as necessidades do usuário.
  • B Atenuar a burocracia
  • C Cumprir prazos e horários.
  • D Evitar a empatia.
  • E Evitar informações conflitantes.
Analise as afirmativas a seguir: I. No atendimento telefônico, o servidor deve evitar usar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, tais como “não sabemos” ou “não podemos”. II. O servidor deve sempre tratar o usuário dos serviços com respeito, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural. Marque a alternativa CORRETA:
  • A As duas afirmativas são verdadeiras.
  • B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
  • C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
  • D As duas afirmativas são falsas.