Questões de Atendimento de Qualidade (Atendimento ao Público)

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O serviço público possui como clientes finais os cidadãos. Nesse sentido, o desenvolvimento de competências que propiciem um atendimento eficiente e humanizado é fundamental. No Atendimento ao Público, o exercício da Empatia caracteriza-se como

  • A a capacidade de realizar o atendimento de forma ágil, permitindo que muitas pessoas sejam atendidas, no menor tempo possível, em despeito à qualidade.
  • B a priorização de interesses particulares em detrimento dos interesses públicos, visando a satisfação integral dos clientes finais.
  • C o ato de se colocar no lugar do outro com o objetivo de buscar compreender seus sentimentos e suas emoções, conferindo atenção genuína ao interlocutor.
  • D o ato de se comunicar de maneira mecanizada com foco na conclusão do atendimento de forma célere, ainda que o cliente final não tenha sua demanda atendida.

Assinale corretamente a prática que representa uma abordagem adequada para oferecer apoio emocional e prestação de informações sobre procedimentos e normas do cemitério aos familiares enlutados.

  • A Minimizar a importância das tradições e rituais funerários, focando apenas em aspectos burocráticos.
  • B Evitar expressar empatia para não causar desconforto aos familiares.
  • C Fornecer informações claras sobre os procedimentos, respeitando a sensibilidade emocional dos familiares.
  • D Não abordar questões emocionais, concentrando-se exclusivamente em aspectos administrativos.

Analise os seguintes comportamentos e assinale aquele que demonstra um atendimento sensível e respeitoso.

  • A Ignorar as diferenças culturais e tratar todos as pessoas com diferença.
  • B Utilizar linguagem inclusiva, reconhecendo e respeitando a diversidade de identidades e experiências.
  • C Expressar opiniões pessoais fortes, mesmo que estas possam ser ofensivas para quem ouve.
  • D Minimizar as preocupações do cliente e desconsiderar suas emoções durante a interação.

Observe as seguintes práticas e assinale aquela que representa um atendimento delicado aos familiares enlutados durante o processo de luto.

  • A Pressionar os familiares para tomarem decisões rápidas sobre o funeral.
  • B Fornecer informações de maneira fria e impessoal, sem demonstrar empatia.
  • C Respeitar o tempo e o espaço dos familiares, oferecendo apoio emocional e informações de maneira compassiva.
  • D Minimizar a importância do luto, sugerindo que as emoções devem ser superadas rapidamente.

Assinale corretamente a estratégia que representa uma abordagem eficaz para lidar com situações de conflito entre familiares ou questões administrativas em um ambiente relacionado a funerais e cemitérios.

  • A Ignorar os conflitos e questões administrativas na esperança de que se resolvam por si mesmos.
  • B Adotar uma postura autoritária e impor decisões sem levar em consideração as preocupações das partes envolvidas.
  • C Facilitar a comunicação aberta e empática, buscando soluções colaborativas para os conflitos e questões administrativas.
  • D Tomar decisões unilaterais para evitar desgastes e prolongamento de conflitos, mesmo que isso desagrade algumas partes.