Questões de Princípios do Atendimento (Atendimento ao Público)

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Diante da crescente diversidade de canais de atendimento ao público, torna-se essencial para os profissionais aprimorarem suas habilidades. Considerando a abrangência do atendimento, com as modalidades presenciais, virtuais e telefônicas, afirma-se que o(a) recepcionista deve

  • A priorizar a comunicação presencial, uma vez que as demais modalidades não demandam habilidades específicas.
  • B utilizar abreviações, emojis e linguagem coloquial nas plataformas virtuais, visando acompanhar a modernização desse tipo de comunicação.
  • C prestar informações rápidas, de forma a apressar as chamadas telefônicas, a fim de manter as linhas desocupadas.
  • D compreender as nuances específicas de cada canal e ajustar sua abordagem de acordo com as características de cada um.

As práticas e os procedimentos utilizados para documentar e gerenciar a presença de pessoas externas em um determinado ambiente, a fim de garantir a segurança, a organização e o monitoramento adequados, referem-se

  • A ao registro e controle de visitantes.
  • B ao planejamento de objetivos e metas do(a) recepcionista.
  • C à organização e alocação dos recursos necessários.
  • D à orientação das atividades para execução do trabalho.

Conforme a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527, de 2011),

  • A cabe aos órgãos e às entidades do poder público, observadas as normas e os procedimentos específicos aplicáveis, apresentar informações sigilosas e pessoais, propiciando amplo acesso e divulgação.
  • B qualquer interessado poderá apresentar pedido de acesso a informações aos órgãos e às entidades do poder público, por qualquer meio legítimo, devendo o pedido conter a identificação do requerente e a especificação da informação requerida.
  • C os agentes públicos ou militares poderão recusar-se a fornecer informação requerida nos termos dessa lei, retardar deliberadamente o seu fornecimento ou fornecê-la intencionalmente de forma incorreta, incompleta ou imprecisa.
  • D o acesso à informação de que trata essa lei compreende, entre outros, os direitos de obter informações referentes a projetos de pesquisa e desenvolvimento científicos ou tecnológicos cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado.

Uma das principais atribuições do(a) recepcionista é receber visitantes e munícipes, procurando identificálos, averiguando suas pretensões para lhes prestar informações ou encaminhá-los às pessoas ou aos setores procurados. Assim sendo, é necessário atenção aos seguintes aspectos:

  • A ouvir atentamente as necessidades dos visitantes, conhecer a estrutura organizacional e física do local, comunicar-se com clareza e postura profissional.
  • B manter um ambiente limpo e organizado, com a sinalização adequada para que os visitantes transitem tranquilamente no local, sem a necessidade de orientação do(a) recepcionista.
  • C agir com empatia, intimidade e pessoalidade, de modo que os visitantes se sintam à vontade para expressar suas intenções.
  • D compromisso profissional para realizar tudo o que for solicitado, de forma rápida e direta, priorizando sempre o menor tempo possível em cada atendimento.

Durante um atendimento a clientes, é necessário sinalizar à pessoa que se está prestando atenção à demanda e demonstrar disponibilidade.

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) em relação a noções de atendimento a clientes, presencialmente ou por telefone.

( ) Atenda ligações informando seu setor, saudando o interlocutor e informando seu nome.
( ) Depreender e concluir o que o cliente quer dizer pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento. Complete suas frases direcionando a conversa conforme seu conhecimento.
( ) Seja eficiente. Preste atenção e não tome notas ao atender ligações, de modo a encaminhar a demanda correta e rapidamente.
( ) Priorize o atendimento pessoal, mas se o telefone tocar, solicite à pessoa que está sendo atendida para aguardar um instante para que possa atender ao telefone; se for breve, resolver a demanda da ligação na hora ou informar que retornará após concluir o atendimento presencial.
( ) Algumas das competências fundamentais a um bom atendimento são: empatia, boa comunicação, atenção, estado de alerta, aplicação de conhecimentos e habilidades técnicas.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

  • A V • V • V • F • F
  • B V • F • F • V • V
  • C V • F • F • V • F
  • D F • F • V • V • V
  • E F • F • F • V • V