Questões de Comunicação no Atendimento ao Público (Atendimento ao Público)

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Analise as afirmativas a seguir:


I. Ao comunicar-se com um usuário dos serviços, o servidor público deve procurar transmitir uma imagem profissional de eficácia e de bom funcionamento da instituição pública onde atua.

II. Ao atender um telefonema de um usuário dos serviços, o servidor deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva.


Marque a alternativa CORRETA:

  • A As duas afirmativas são verdadeiras.
  • B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
  • C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
  • D As duas afirmativas são falsas.

De acordo com os autores clássicos da administração, a comunicação possui elementos para o seu processo. Assinale alternativa que define o elemento ruído.

  • A É o meio que codifica a mensagem
  • B É o instrumento que decodifica a mensagem
  • C É quem recebe a mensagem
  • D É a representação da barreira da comunicação
  • E É o meio físico ou virtual, que assegura a circulação da mensagem

O atendimento telefônico é amplamente utilizado no atendimento no setor público.


Com relação ao tema, assinale a alternativa de revela comportamento que cabe ao servidor público que atende o público ao telefone:

  • A Atender com rapidez e prestar informações de forma prolixa.
  • B Atender com atenção e prestar informações com objetividade e precisão.
  • C Atender com rapidez e prestar informações de forma lacônica.
  • D Atender com atenção e prestar informações com objetividade e imprecisão.
  • E Atender com atenção e prestar informações com tecnicismo.

Os relatos, apresentados a seguir, apontam exemplos de principais fontes de mal-estar que inquietam os trabalhadores do setor público, organizadas em cinco grupos de fatores. Marque o grupo de verbalização que representa a fonte de mal-estar presente na imagem.


  • A Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Condições de Trabalho;
  • B Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Organização do Trabalho;
  • C Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Relações Socioprofissionais de Trabalho;
  • D Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Reconhecimento e Crescimento Profissional;
  • E Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com o Elo Trabalho-Vida Social.
Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento, não é recomendável utilizar uma comunicação clara e coerente.

II. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.

Marque a alternativa CORRETA:
  • A As duas afirmativas são verdadeiras.
  • B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
  • C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
  • D As duas afirmativas são falsas.