Ao adquirir um produto, o cliente avalia o grau de satisfação por meio da apreciação dos atributos do item adquirido, considerando-se como desejados aqueles em que os atributos do produto
- A atendem à expectativa básica do cliente, sem grandes contentamentos ou descontentamentos, com oferta do mínimo esperado.
- B surpreendem as expectativas dos clientes com benefícios não esperados.
- C ultrapassam os básicos indispensáveis, ou seja, os essenciais que o cliente espera do produto.
- D são ofertados ao cliente quando ele não os espera, mas que ele os aprecia quando são oferecidos.