Gestão de Qualidade
Gestão de Qualidade na Administração Pública
A Gestão de Qualidade no setor público visa melhorar a eficiência, eficácia e transparência dos serviços oferecidos à sociedade, alinhando-se às demandas por accountability e excelência.
Princípios Básicos
- Foco no cidadão: Atender às necessidades e expectativas da população.
- Melhoria contínua: Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e metodologias como Kaizen.
- Engajamento de pessoas: Valorização dos servidores e capacitação constante.
- Tomada de decisão baseada em dados: Uso de indicadores de desempenho (KPIs).
Ferramentas e Modelos
- ISO 9001: Norma internacional para sistemas de gestão da qualidade.
- Modelo PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade): Avalia excelência em gestão.
- 5S: Técnica de organização (Senso de Utilização, Ordenação, Limpeza, Padronização e Disciplina).
- Benchmarking: Comparação com melhores práticas nacionais/internacionais.
Desafios na Gestão Pública
- Excesso de burocracia.
- Dificuldade de mensuração de resultados.
- Resistência à mudança organizacional.
- Restrições orçamentárias.
Legislação Relevante
- Decreto nº 9.094/2017 (Desburocratização e Gestão da Qualidade).
- Lei nº 13.460/2017 (Direitos dos Usuários de Serviços Públicos).
Dicas para Concursos
- Priorize conceitos como eficiência, eficácia e efetividade.
- Relacione qualidade a princípios constitucionais (moralidade, impessoalidade).
- Estude casos de sucesso (ex.: programas de governo digital).