Questões de Melhoria Contínua e Qualidade Total (Administração Geral)

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Rensis Likert representou os diversos modelos gerenciais, em cinco sistemas, propondo que se levasse em conta, na Administração, as complexas motivações do ser humano. Dos 5 sistemas de Likert, o Sistema de Gerência em Transição é classificado como:

  • A Sistema 1: autoritário rígido.
  • B Sistema 2: participativo benevolente.
  • C Sistema 3: participativo deliberativo.
  • D Sistema 4: participativo-consultivo.

O processo de melhoria contínua trata-se do modelo administrativo denominado Kaizen. O Kaizen originou-se, na indústria Toyota, no Japão, o significado da palavra é melhoria contínua ou mudar sempre para melhor. O conceito do Kaizen é de que:

  • A o gerenciamento de processos vem com a proposta de manter a competitividade das empresas por intermédio da melhoria contínua e da desfuncionalização da estrutura organizacional.
  • B o pessoal da produção convive com a ação, durante todo o tempo e, portanto, tem pleno conhecimento dos problemas que podem interferir, no processo produtivo.
  • C independente de cargo ou título, todos deveriam admitir com sinceridade qualquer erro cometido, ou falhas que existam em seu trabalho e tentar fazer melhor, na próxima vez.
  • D com ampla participação no gerenciamento do processo produtivo, com o qual se sente envolvido, o trabalhador experimenta maior motivação.

Custos de avaliação da qualidade são decorrentes das atividades de verificação do grau de conformidade com os requisitos de qualidade. Sendo assim, assinale a alternativa que não apresenta exemplo(s) desse tipo de custo.

  • A inspeção e teste de recebimento
  • B treinamento em programas de qualidade
  • C inspeção em processo
  • D auditorias de qualidade
  • E manutenção da rastreabilidade

Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da qualidade de serviços empatia.
Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco, os gerentes deveriam

  • A melhorar as instalações, equipamentos e mobiliário das agências.
  • B investir mais recursos em propagandas focadas nos clientes locais.
  • C instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.
  • D reduzir os custos de operação e cobrar tarifas mais baixas pelos serviços.
  • E ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os serviços mais confiáveis.

No que se refere à gestão da qualidade em organizações, julgue o item a seguir.


A qualidade total engloba ações que envolvem o nível estratégico da organização, o nível operacional e os fornecedores.

  • Certo
  • Errado