Questões de Gestão da Qualidade (Administração Geral)

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Acerca da qualidade em serviços, analise as afirmativas a seguir:


I. Não há como medir a qualidade de serviços intangíveis.

II. A qualidade em serviços é aferida objetivamente, pois as pessoas, enquanto consumidores, têm a mesma percepção sobre determinado produto ou serviço.

III. A qualidade dos serviços é medida em função da máxima qualificação técnica, e não pela qualidade esperada e a experimentada.


É correto o que se afirma

  • A apenas em I.
  • B apenas em I e III.
  • C apenas em II e III.
  • D em nenhuma das afirmativas.

É uma ferramenta usada para análise de causas de um problema:

  • A 5W2H.
  • B ISO 9001.
  • C diagrama de Ishikawa.
  • D diagrama de dispersão.
  • E diagrama de Ford.

Qual das ferramentas abaixo é muito usada, pelas organizações, para identificar forças internas e externas?

  • A PDCA
  • B Matriz GUT
  • C Matriz SWOT
  • D Ishikawa
  • E Housekeeping

O ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950, apesar de ser da década de 1930. Através dessa teoria, cada processo da empresa passa por quatro fases:

  • A processar, delegar, confirmar e aplicar .
  • B publicar, definir, controlar e antecipar.
  • C planejar, fazer, checar e agir.
  • D proceder, distribuir, contratar e atuar.
  • E ponderar, desenhar, contribuir e administrar.

O ciclo PDCA ou ciclo de Deming é usado para:
I - Promoção da melhoria contínua. II - Análise crítica da gestão. III - Promoção da liderança. IV - Análise e solução de problemas (MASP).
Estão corretas:

  • A somente I e IV.
  • B somente I e III.
  • C somente I e II.
  • D somente II e III.
  • E somente II e IV.