Questões de Atendimento Bancário (Atendimento ao Público)

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Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

  • A percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
  • B simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
  • C agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
  • D intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
  • E perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

  • A definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
  • B pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
  • C analisar o ambiente mercadológico no momento.
  • D aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
  • E levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

  • A Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
  • B Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
  • C Associação de classe à qual seja filiado.
  • D Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
  • E Sociedade especializada em relações com terceiros.

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

  • A Sindicato dos Bancos
  • B Órgão de Defesa do Consumidor
  • C Banco Central
  • D Presidente do Banco
  • E Comitê de Auditoria

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

  • A aftermarketing
  • B garantia implícita
  • C marketing de conquista
  • D marketing de frequência
  • E marketing de relacionamento