Questões de Qualidade do Serviço (Atendimento ao Público)

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A excelência no atendimento ao cliente é um aspecto de grande relevância para as organizações, tornando imprescindíveis os treinamentos para a qualificação das equipes. Acerca da qualidade no atendimento, assinale a alternativa correta.

  • A A automatização do processo de atendimento aos clientes não o torna necessariamente mais ágil.
  • B O atendente não precisa se preocupar com o tempo gasto em cada atendimento.
  • C O número de atendentes não é fator relevante para a qualidade no atendimento.
  • D Não há a necessidade de se mensurar a qualidade do atendimento oferecido ao cliente.
  • E O bom conhecimento do público a ser atendido é essencial para se oferecer e criar as soluções mais adequadas.

A qualidade no atendimento ao público está diretamente relacionada a um conjunto de aspectos que devem ser considerados para a satisfação do cliente. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta.

  • A A boa apresentação diz respeito apenas à maneira como o atendente se veste e à maneira como ele aborda o cliente, não importando a aparência das instalações físicas da organização.
  • B A cortesia não é um fator relevante para a qualidade no atendimento, pois apenas as métricas de eficácia e de eficiência devem ser consideradas.
  • C A tolerância diz respeito à capacidade do indivíduo de aceitar a alteridade e as atitudes que sejam distintas das suas normas pessoais.
  • D A eficiência implica em fazer a coisa certa para se atingir um objetivo, sendo considerada como um fator essencial para a qualidade no atendimento.
  • E A discrição não é considerada como um aspecto relevante para a prestação de um bom atendimento ao público.
A Excelência no atendimento é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Quais são os aspectos de um modelo simples de excelência no atendimento ao público?
  • A A rapidez, a conveniência e o local ou ambiente físico.
  • B O cuidado com os clientes, a inovação constante e as pessoas.
  • C Os produtos de qualidade, os preços vantajosos e vendedores bem treinados.
  • D A cortesia, a empatia e a aparência física das instalações e equipamentos.
  • E A entrega do serviço certo na primeira vez e o adequado material de comunicação.
O atendimento ao público feito de forma presencial ou por meio de telefone envolve alguns elementos que precisam estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. A quais desses elementos são inerentes e estão implícitos os aspectos da aparência, da expressão corporal e da voz?
  • A Conhecimentos e comportamento.
  • B Padronização e concentração.
  • C Padronização e argumentação.
  • D Atitudes e comportamento.
  • E Atitudes e conhecimentos.

No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.


Recomenda‐se que, no atendimento telefônico, caso o volume esteja baixo, se peça para a pessoa falar um pouco mais alto.

  • Certo
  • Errado