Questões de Qualidade do Serviço (Atendimento ao Público)

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Prefeitura de Caconde - Telefonista - Avança SP (2025)

No atendimento ao cliente, a aplicação dos princípios da excelência é essencial para garantir uma experiência satisfatória e fortalecer a reputação da empresa. Considerando esses princípios, qual das alternativas a seguir representa a conduta mais adequada em um atendimento de alta qualidade?

A Priorizar a rapidez no atendimento, mesmo que seja necessário interromper o cliente para agilizar o processo.
B Utilize sempre formalidades excessivas e trate todos os clientes de maneira igual, independentemente de seu perfil ou comportamento.
C Manter a cortesia e a empatia em qualquer situação, chamando o cliente pelo nome sempre que possível e garantindo um atendimento ágil e organizado.
D Atender apenas clientes que demonstram paciência e respeito, evitando interações com aqueles que aparentam estar irritados ou insatisfeitos.
E Conduzir o atendimento de forma impessoal, focando exclusivamente na resolução do problema, sem a necessidade de estabelecer um relacionamento cordial com o cliente.

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Prefeitura de João Alfredo - Recepcionista - ADM&TEC (2025)

A postura do recepcionista também envolve manter o espaço de recepção arrumado. Indique a alternativa CORRETA que relaciona organização com bem-estar:

A Empilhar formulários próximos à saída de emergência, pois esse local é fácil de acessar em casos de fogo.
B Descartar qualquer papel que pareça antigo, sem consultar se ainda tem utilidade, para manter aparência limpa.
C Catalogar o que é usado com frequência, liberar as passagens e manter instrumentos de trabalho em locais identificados, reduzindo possíveis transtornos.
D Deixar lixos e objetos esquecidos num canto, pois o visitante não reclama quando encontra o balcão desorganizado.

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Prefeitura de João Alfredo - Recepcionista - ADM&TEC (2025)

Em dias com muita gente chegando ao balcão, existe o risco de filas longas e confusão. Indique a alternativa CORRETA sobre como organizar e reduzir esse desconforto:

A Atender todos de forma única, sem distinção de assunto, mesmo se só desejarem uma informação simples.
B Disponibilizar algum material informativo, reforçar a separação de quem precisa de soluções rápidas e alocar mais um funcionário para ajudar no atendimento.
C Recolher documentos de todos e processar ao final do dia, evitando atendimento contínuo.
D Aumentar o tempo de conversa com cada visitante, para compensar a tensão causada pelo movimento.

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Prefeitura de João Alfredo - Recepcionista Aplicação em 05/04/2025 - ADM&TEC (2025)

Em uma repartição, a recepcionista recebe inúmeras ligações com dúvidas semelhantes, gerando filas e consumindo tempo de atendimento. Qual decisão ajuda a organizar esse cenário sem prejudicar a qualidade do serviço?

A Atribuir as chamadas repetitivas diretamente ao superior, pois esse direcionamento acelera as resoluções.
B Criar respostas padronizadas e disponibilizar informações em um painel visível ou em canal digital, permitindo atender rapidamente quem precisa de detalhes adicionais.
C Montar um roteiro de perguntas e soluções frequentes, integrando a equipe para orientar de forma unificada, reduzindo o tempo de cada ligação.
D Reduzir o tempo de conversação e concluir cada chamada rapidamente, solicitando que o usuário retorne se ainda tiver dúvidas.

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Banco do Estado de Sergipe S/A - Técnico Bancário I - CESGRANRIO (2025)

O Banese identificou uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, mediante um diagrama de causa e efeito.
Essa situação descreve uma

A zona de tolerância, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
B avaliação cognitiva de longo prazo por parte dos clientes sobre a entrega do serviço, que foi detectada pelo banco mediante um diagrama que traça mudanças quantitativas no desempenho do serviço, em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
C reação emocional de curto prazo ao desempenho específico de um serviço, que foi detectada pelo banco a partir de um procedimento analítico para identificar a proporção de eventos problemáticos, por cada um dentre vários fatores diferentes.
D lacuna na qualidade, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
E oferta de serviço, que foi detectada pelo banco mediante uma representação visual dos passos envolvidos na prestação de serviços aos clientes.