Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade em Administração Geral para Concursos
1. Conceitos Fundamentais
Gestão da Qualidade é um conjunto de estratégias e processos para garantir que produtos/serviços atendam às necessidades dos clientes e padrões estabelecidos. Inclui:
- Qualidade Total (TQM): Abordagem holística envolvendo toda a organização
- Normas ISO: Padrões internacionais (ex: ISO 9001)
- Círculos de Controle de Qualidade (CCQ): Grupos de melhoria contínua
2. Principais Teóricos
- Deming: Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e 14 Princípios
- Juran: Trilogia da Qualidade (planejamento, controle, melhoria)
- Crosby: "Zero Defeitos" e custos da não-qualidade
- Ishikawa: Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe)
3. Ferramentas da Qualidade
- 5W2H (plano de ação)
- Diagrama de Pareto (principais problemas)
- Fluxogramas (mapeamento de processos)
- Brainstorming (geração de ideias)
- Benchmarking (comparação com melhores práticas)
4. Certificações e Prêmios
- ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade
- PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade): Modelo de excelência baseado no Malcolm Baldrige (EUA)
- Modelo EFQM: Referencial europeu de excelência
5. Foco em Concursos
Ênfase em:
- Diferença entre controle, garantia e gestão da qualidade
- Cálculo de indicadores (ex: índice de defeitos)
- Interpretação de normas ISO
- Casos práticos de aplicação das ferramentas
6. Tendências Atuais
- Integração com gestão por processos
- Qualidade 4.0 (uso de IoT e Big Data)
- Sustentabilidade e normas ISO 14000