Questões de Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas (Atendimento ao Público)

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Evitar as decepções dos clientes deve ser um objetivo rotineiro para manter uma boa imagem. Por isso, investir no fator humano, através de treinamentos com profissionalismo, ética e responsabilidade, é um ponto importantíssimo para a excelência em qualidade no atendimento das organizações. Além disso, serve como medida preventiva contra:
  • A analfabetismo funcional, desmotivação, falta de capacitação e indiferença no atendimento.
  • B analfabetismo social, imobilismo pessoal, falta de atividade comercial e irreflexão no atendimento.
  • C analfabetismo criativo, irritabilidade, falta de iniciativa produtiva e irresponsabilidade no atendimento.
  • D analfabetismo estrutural, desestruturação, falta de ambiente laboral e indisposição no atendimento.
  • E analfabetismo comercial, desrespeito, falta de assistência pessoal e indignação no atendimento.

A responsabilidade Social é um conjunto de ações nas quais as empresas adotam posturas, comportamentos e ações que promovam o bem-estar do seu público interno e externo. Analise abaixo as alternativas e assinale a correta sobre as especificações da responsabilidade social:

  • A É uma prática voluntária e envolve o benefício da coletividade.
  • B É uma prática feita exclusivamente por ações compulsórias impostas pelo governo.
  • C É uma prática feita com o intuito de buscar incentivos externos.
  • D Não existem órgãos de certificações que atestem a prática de responsabilidade Social.

Assinale a alternativa que representa exemplos de vestuário considerado inadequado para o ambiente de trabalho:

  • A Uso de paletó e gravata.
  • B Brincos discretos e pequenos.
  • C Roupas que são coladas ao corpo, com decotes.
  • D Sapatos de salto alto.

Sobre Ouvidoria, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, acrescente C para as afirmativas corretas e E para as erradas:


– A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos.

– O principal objetivo da Ouvidoria é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.

– A autonomia é um dos principais pilares da Ouvidoria, pois possibilita a circulação dentro da organização com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes.

– A Ouvidoria mantém seu foco no individual, sem desprezar o coletivo.

– A Ouvidoria assegura o direito à livre expressão, estimula o diálogo e zela pelo cumprimento dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de serviços e produtos.


Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

  • A E; C; C; E; C.
  • B C; C; C; E; C.
  • C C; E; C; C; C.
  • D C; C; E; C; C.
  • E E; C; E; C; C.

Acrescente C para a afirmativa correta e E para a afirmativa errada, considerando o que explicita o Guia de Orientação para a Gestão de Ouvidorias (2013) quanto ao público-alvo:


– As ouvidorias públicas podem atender ao público externo e ao público interno.

– Público externo são os cidadãos e entidades civis, usuárias ou não das atividades e serviços prestados pelo órgão ou entidade.

– Público interno são as autoridades e os servidores do órgão/entidade.

– Qualquer pessoa pode apresentar uma sugestão ou uma queixa à ouvidoria, de preferência diretamente ao Ouvidor, sem o pagamento de uma taxa ou sem passar por alguma instância de intermediação.


Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

  • A C; E; C; E.
  • B E; C; C; E.
  • C C; C; C; C.
  • D C; E; C; C.
  • E E; C; E; C.