Questões de Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas (Atendimento ao Público)

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público | Atendimento de Qualidade | Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas

Câmara de Itupeva-2 - Técnico Legislativo Ouvidoria - Avança SP (2025)

Qual das alternativas abaixo descreve a forma correta de atender um cliente por telefone?

A Atender rapidamente, sem cumprimentar o cliente, e interromper para esclarecer dúvidas assim que ele começar a falar.
B Sempre cumprimentar o cliente, ouvir atentamente suas necessidades, falar de maneira clara e pausada, confirmar informações importantes e encerrar a conversa agradecendo.
C Cumprimentar o cliente com um “bom dia”, falar rapidamente para não perder tempo, evitar confirmações de informações e encerrar a ligação assim que possível.
D Falar usando jargões técnicos e gírias para parecer mais profissional, interromper o cliente se necessário e não registrar informações da conversa.
E Atender de forma apressada, evitando perguntas sobre as necessidades do cliente e encerrando a chamada sem agradecimentos.

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público | Atendimento de Qualidade | Relações Pessoais | Ética e Postura do Servidor | Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas

Câmara de Itupeva-2 - Técnico Legislativo Ouvidoria - Avança SP (2025)

No exercício de suas atividades, os Ouvidores devem pautar suas ações por princípios éticos e legais, assegurando um atendimento de qualidade ao cidadão. Qual das alternativas abaixo representa uma prática recomendada para garantir a qualidade no atendimento em Ouvidoria?

A Os Ouvidores devem evitar o contato direto com os cidadãos, utilizando apenas canais eletrônicos e automatizados para minimizar o tempo de atendimento, mesmo que isso resulte em respostas impessoais e sem consideração pelas necessidades individuais.
B Os Ouvidores devem garantir que todas as manifestações sejam tratadas com seriedade, ouvindo atentamente cada cidadão e buscando entender suas necessidades antes de oferecer soluções.
C Os Ouvidores devem priorizar o atendimento a casos que envolvem reclamações financeiras, desconsiderando outras manifestações que não tenham impacto econômico imediato.
D Os Ouvidores devem agir de forma reativa, respondendo apenas às reclamações que são formalmente registradas e ignorando sugestões informais ou feedbacks.
E Os Ouvidores devem se concentrar em resolver problemas rapidamente, mesmo que isso signifique não seguir os procedimentos estabelecidos para garantir a qualidade do atendimento.

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas

Câmara de Itupeva-2 - Técnico Legislativo Ouvidoria - Avança SP (2025)

A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços prestados pela instituição, e deve ser norteada por valores que garantam sua eficácia. Considerando as boas práticas para o funcionamento da Ouvidoria, é correto afirmar que:

A A Ouvidoria deve atuar com transparência, acolhendo o cidadão com respeito e atenção, e garantir que suas manifestações sejam transformadas em melhorias nos serviços prestados.
B A Ouvidoria deve se concentrar apenas em responder às manifestações dos cidadãos, sem a necessidade de identificar oportunidades de melhorias ou recomendar mudanças nos processos de trabalho.
C Ouvidoria deve ser um canal exclusivo para reclamações, sem necessidade de promover transparência ou considerar as sugestões e elogios dos cidadãos.
D A Ouvidoria pode atuar sem seguir princípios éticos, desde que busque resultados rápidos, independentemente do impacto nas melhorias da organização.
E A Ouvidoria deve acolher o cidadão de maneira impessoal, priorizando a formalidade do processo ao invés de garantir um atendimento respeitoso e transparente.

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Câmara de Itupeva-2 - Técnico Legislativo Ouvidoria - Avança SP (2025)

Em relação as normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Quais princípios devem ser observados na realização dos serviços públicos e no atendimento ao usuário?

A Eficácia, eficiência, impessoalidade, moralidade, publicidade, economia e flexibilidade.
B Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
C Ética, agilidade, inovação e simplicidade, sustentabilidade, competitividade, personalização e acessibilidade.
D Sustentabilidade, segurança, transparência, competitividade, personalização, cortesia e acessibilidade.
E Legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

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Prefeitura de Nazarezinho-2 - Atendente - CPCON (2025)

O processo de tratamento de reclamações é dinâmico e complexo, pois envolve, normalmente, novos tipos de reivindicações, bem como experiências negativas de clientes. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma etapa que deve ser realizada pelo atendente no tratamento das reclamações.

A Cancelar as reclamações recebidas e não prometer soluções como forma de proteger a instituição.
B Corrigir o erro após 30 dias, conforme legislação sobre o tema.
C Pedir desculpas pelo erro.
D Mostrar-se insatisfeito com a reclamação recebida para que novas objeções não ocorram.
E Não solicitar feedback do cliente sobre eventual solução do problema.