Questões de Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas (Atendimento ao Público)

Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas

Câmara de Paraíba do Sul-2 - Recepcionista - IBAM (2025)

Segundo a Carta de Serviços da Ouvidoria da Câmara Municipal de Paraíba do Sul, não corresponde a um dos objetivos da Ouvidoria:

A garantir o sigilo e a confidencialidade das informações fornecidas pelos cidadãos.
B mediar conflitos e buscar soluções justas e satisfatórias para todas as partes envolvidas.
C aplicar penalidades aos cidadãos atendidos, em casos de má fé, desproporcionalidade das reivindicações e conduta reprovável.
D receber, analisar e encaminhar sugestões, elogios, reclamações, denúncias e pedidos de informação referentes aos serviços municipais.

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Câmara de Maravilha-2 - Analista Administrativo - Prova UNO Chapecó (2025)

Em um município, a Ouvidoria Pública recebeu diversas reclamações sobre a demora no atendimento e a falta de retorno aos cidadãos. A equipe responsável analisou os casos e identificou que muitos pedidos ficaram sem resposta por ausência de registros claros e acompanhamento adequado. A administração municipal decidiu implementar um sistema integrado para registro, monitoramento e resposta às demandas, visando melhorar a transparência e a eficiência no atendimento. Considerando as melhores práticas de atendimento ao cidadão e o papel da Ouvidoria Pública, qual das alternativas a seguir indica a medida que melhor contribui para aprimorar a relação entre o cidadão e a Administração Pública?

A Priorizar o atendimento presencial, limitando os canais digitais para evitar falhas técnicas que prejudiquem o fluxo de informações.
B Restringir o acesso à Ouvidoria apenas a demandas formais, para evitar o excesso de solicitações e facilitar a gestão interna.
C Garantir o registro sistemático das manifestações, prazos claros para respostas e a transparência no acompanhamento das demandas pelo cidadão.
D Realizar o arquivamento automático das reclamações sem resposta após 30 dias para preservar o sigilo das informações.

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Câmara de Patrocínio do Muriaé - Assistente Administrativo - Instituto Consulplan (2025)

De acordo com a Controladoria-Geral da União (CGU), a ouvidoria desempenha um papel importante no atendimento ao público, recebendo, tratando e respondendo às solicitações submetidas pelos usuários dos serviços públicos. Com base nos tipos de manifestações dos cidadãos, analise o caso hipotético a seguir:

“Em uma Câmara Municipal o usuário reclama do excesso de documentos requeridos para obter autorização para participar de uma reunião ordinária e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências.”

Como deverá ser classificada a manifestação recebida pela ouvidoria, considerando os elementos apresentados?

A Elogio.
B Denúncia.
C Contradição.
D Solicitação de simplificação.

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Câmara de Itupeva - Técnico Legislativo Ouvidoria - Avança SP (2025)

Qual das alternativas abaixo descreve a forma correta de atender um cliente por telefone?

A Atender rapidamente, sem cumprimentar o cliente, e interromper para esclarecer dúvidas assim que ele começar a falar.
B Sempre cumprimentar o cliente, ouvir atentamente suas necessidades, falar de maneira clara e pausada, confirmar informações importantes e encerrar a conversa agradecendo.
C Cumprimentar o cliente com um “bom dia”, falar rapidamente para não perder tempo, evitar confirmações de informações e encerrar a ligação assim que possível.
D Falar usando jargões técnicos e gírias para parecer mais profissional, interromper o cliente se necessário e não registrar informações da conversa.
E Atender de forma apressada, evitando perguntas sobre as necessidades do cliente e encerrando a chamada sem agradecimentos.

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Câmara de Itupeva - Técnico Legislativo Ouvidoria - Avança SP (2025)

No exercício de suas atividades, os Ouvidores devem pautar suas ações por princípios éticos e legais, assegurando um atendimento de qualidade ao cidadão. Qual das alternativas abaixo representa uma prática recomendada para garantir a qualidade no atendimento em Ouvidoria?

A Os Ouvidores devem evitar o contato direto com os cidadãos, utilizando apenas canais eletrônicos e automatizados para minimizar o tempo de atendimento, mesmo que isso resulte em respostas impessoais e sem consideração pelas necessidades individuais.
B Os Ouvidores devem garantir que todas as manifestações sejam tratadas com seriedade, ouvindo atentamente cada cidadão e buscando entender suas necessidades antes de oferecer soluções.
C Os Ouvidores devem priorizar o atendimento a casos que envolvem reclamações financeiras, desconsiderando outras manifestações que não tenham impacto econômico imediato.
D Os Ouvidores devem agir de forma reativa, respondendo apenas às reclamações que são formalmente registradas e ignorando sugestões informais ou feedbacks.
E Os Ouvidores devem se concentrar em resolver problemas rapidamente, mesmo que isso signifique não seguir os procedimentos estabelecidos para garantir a qualidade do atendimento.