ITIL v. 2
ITIL v2 - Resumo para Concursos Públicos
Introdução à ITIL v2
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versão 2 é um framework de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Focado em processos, ele busca alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio, garantindo eficiência e qualidade.
Principais Conceitos
Serviço de TI: Entregável que atende às necessidades do cliente, baseado em processos e infraestrutura.
Processos x Funções: ITIL v2 define processos estruturados (como Gerenciamento de Incidentes) e funções (como Service Desk).
Processos do ITIL v2 (Foco em Concursos)
Suporte a Serviços (Service Support):
- Gerenciamento de Incidentes: Restaurar serviços rapidamente após falhas.
- Gerenciamento de Problemas: Identificar e eliminar causas raiz de incidentes recorrentes.
- Gerenciamento de Mudanças: Controlar alterações na infraestrutura para minimizar riscos.
- Gerenciamento de Configuração: Manter registro dos itens de configuração (CMDB).
- Gerenciamento de Liberações: Implantar mudanças de forma padronizada.
Entrega de Serviços (Service Delivery):
- Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM): Definir e monitorar acordos (SLAs).
- Gerenciamento de Capacidade: Garantir recursos adequados para demandas futuras.
- Gerenciamento de Disponibilidade: Maximizar tempo de operação dos serviços.
- Gerenciamento de Continuidade: Planejar respostas a desastres.
- Gerenciamento Financeiro: Controlar custos e orçamentos de TI.
Diferenças-Chave para ITIL v3/v4 (Foco em Provas)
- ITIL v2 é processo-centrado, enquanto v3/v4 adotam ciclo de vida de serviços.
- V2 não aborda termos como "Prática" ou "Governança" (presentes em versões posteriores).
- Ênfase em SLAs e métricas operacionais.
Termos Importantes para Concursos
CMDB: Banco de dados de itens de configuração.
SLA/OLA/UC: Acordos de nível de serviço, operacional e com fornecedores.
Service Desk: Ponto central de contato para usuários.
Dicas para Provas
- Memorize os 10 processos principais (5 de Suporte + 5 de Entrega).
- Foque em Gerenciamento de Incidentes x Problemas (diferença é comum em questões).
- Relacione ITIL v2 a frameworks como COBIT (Governança) e ISO 20000 (Norma para Gestão de Serviços).