ITIL v. 3
ITIL v3 - Resumo para Concursos Públicos
Introdução ao ITIL v3
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v3 é um framework de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI (TIC). Focado em alinhar TI aos negócios, é amplamente utilizado em Governança de TI e cobrado em concursos públicos.
Estrutura do ITIL v3
Dividido em 5 publicações principais (ciclo de vida do serviço):
- Estratégia de Serviço (Service Strategy): Define como a TI será usada para alcançar objetivos de negócio.
- Desenho de Serviço (Service Design): Projeta serviços alinhados às necessidades do negócio.
- Transição de Serviço (Service Transition): Gerencia mudanças e implantações com mínimo risco.
- Operação de Serviço (Service Operation): Mantém serviços em funcionamento diário.
- Melhoria Contínua (CSI - Continual Service Improvement): Aprimora serviços e processos.
Conceitos-Chave
- Serviço de TI: Meio de entregar valor ao cliente sem custos ou riscos específicos.
- Ativos de Serviço: Recursos (infraestrutura, pessoas) e capacidades (habilidades, processos).
- Processos x Funções: Processos são sequências de atividades; funções são equipes especializadas (ex: Service Desk).
Processos Importantes para Concursos
- Gerenciamento de Incidentes: Restaurar serviços rapidamente.
- Gerenciamento de Problemas: Identificar causas raiz de incidentes recorrentes.
- Gerenciamento de Mudanças: Controlar alterações para minimizar impactos.
- Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM): Garantir acordos (SLAs) são cumpridos.
Vantagens do ITIL v3
- Alinhamento entre TI e negócios.
- Padronização de processos.
- Redução de custos e aumento da eficiência.
ITIL v3 vs. ITIL 4 (Dica para Concursos)
ITIL 4 (2019) introduz conceitos como "Value Streams" e foco em Agile/DevOps, mas ITIL v3 ainda é cobrado em muitos editais. Fique atento às diferenças!