ITIL 4
ITIL 4: Conceitos Básicos
O ITIL 4 é a versão mais recente da biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Introduz o Sistema de Valor de Serviço (SVS) e a Cadeia de Valor de Serviço (SVC), focando na cocriação de valor com os clientes.
Governança de TI no ITIL 4
A governança em TI alinha estratégias de serviços de TI com os objetivos do negócio. No ITIL 4, a governança é parte do SVS, garantindo que as práticas, políticas e diretrizes atendam aos requisitos regulatórios e organizacionais.
Principais Componentes do SVS
- Princípios Guia: 7 diretrizes (ex: focar em valor, começar onde você está).
- Governança: Define mecanismos de controle e avaliação.
- Cadeia de Valor de Serviço: 6 atividades (Planejar, Engajar, Entregar, etc.).
- Práticas: 34 práticas (ex: Gerenciamento de Incidentes, Continuidade).
- Melhoria Contínua: Modelo de aprimoramento constante.
Destaques para Concursos
- Diferença entre Governança e Gerenciamento: Governança estabelece direção; gerenciamento executa.
- 4 Dimensões do SVS: Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, Fluxos de Valor e Processos.
- Práticas-chave: Gerenciamento de Riscos, Segurança da Informação, Compliance.
Termos Relevantes
Service Desk, CMDB, OKRs/KPIs, PDCA (melhoria), e Modelo de Matriz de Responsabilidade (RACI) são frequentemente cobrados.