A literatura administrativa trata a comunicação institucional como um sistema com emissor, mensagem, canal, receptor, feedback e ruídos, em que a clareza, a consistência terminológica e a adequação ao público condicionam tanto a qualidade do atendimento quanto a legitimidade do serviço prestado. Acrescenta-se que, no setor público, a comunicação tem feição impessoal, documentada e orientada a direitos, o que impõe padrões verificáveis de registro, prazo e cortesia. Nessa perspectiva conceitual, a prática mais aderente ao atendimento público de qualidade é:
- A Ênfase na rapidez, ainda que sem registro formal, priorizando respostas espontâneas para evitar trâmites.
- B Retornos abertos ("o mais breve possível") para reduzir riscos de cobrança objetiva de prazo.
- C Escuta ativa com confirmação do entendimento, uso de linguagem compreensível ao usuário, formalização do registro da demanda e comunicação de prazos definidos com retorno documentado.
- D Predominância de siglas e jargões técnicos, a fim de reforçar autoridade institucional sobre o tema.