Questões de Atendimento ao Público

Limpar Busca

No contexto dos comportamentos receptivo e defensivo, não corresponde ao conceito de empatia a

  • A demonstração de respeito e consideração.
  • B escuta atenta e ativa do outro.
  • C formulação de perguntas para melhor compreensão.
  • D formulação de comentários descritivos e avaliativos.
  • E colaboração na solução do problema, permitindo ao receptor designar seus próprios objetivos.

Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão

  • A Empatia
  • B Segurança
  • C Tangibilidade
  • D Confiabilidade
  • E Responsividade

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Entre as estratégias de retenção de clientes, destaca-se o gerenciamento de reclamações, que deve ser feito sempre o mais rapidamente possível e de forma automatizada para garantir que todos os clientes sejam prontamente respondidos.

  • Certo
  • Errado

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.


Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve perguntar o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível.

  • Certo
  • Errado

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.


Se for necessário interromper um atendimento telefônico, recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases, como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.

  • Certo
  • Errado