Questões de Atendimento ao Público Página 1

Atendimento ao Público

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O princípio da cortesia refere-se às estratégias e às normas de conduta - verbais e não verbais - estabelecidas pela sociedade para reduzir e/ou evitar conflitos, garantindo um comportamento social adequado.


Sobre essas estratégias, analise as afirmativas a seguir.


I. As expressões convencionais de cortesia ("por favor", "obrigado", "com licença", "desculpe") devem marcar o comportamento social.

II. O discurso, utilizando a competência comunicativa do interlocutor, deve estar adaptado às circunstâncias.

III. A comunicação, interrompendo-se o interlocutor sempre que necessário, deve ser marcada por longos períodos de silêncio.


Está correto o que se afirma em:

  • A I, apenas.
  • B II, apenas.
  • C III, apenas.
  • D I e II, apenas.
  • E II e III, apenas.

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Assinale a opção que indica apenas as características essenciais a um bom atendimento. 
  • A Carisma, atenção e sensibilidade.
  • B Cortesia, respeito e empatia.
  • C Beleza, carinho e atenção.
  • D Inteligência, respeito e sensibilidade.
  • E Cordialidade, sensibilidade e intimidade.

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Leia os trechos de conhecidas letras de músicas brasileiras, apresentadas a seguir.


I. A gente não quer só comida, a gente quer comida, diversão e arte.

II. Você não me pega, você nem chega a me ver, meu som te cega, careta, quem é você?

III. É a sua vida que eu quero bordar na minha, como se eu fosse o pano e você fosse a linha.


Apresentam elementos de linguagem coloquial:

  • A I, apenas.
  • B III, apenas.
  • C I e II, apenas.
  • D II e III, apenas.
  • E I, II e III.

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Acerca das características da linguagem coloquial listadas a seguir, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.


( ) A linguagem coloquial é uma linguagem falada, descontraída e espontânea, que responde a necessidades de comunicação imediata.

( ) Incorreções linguísticas são toleradas quando usamos a linguagem coloquial.

( ) A linguagem coloquial, sujeita a variações regionais e culturais, usa vocabulário simples e gestos que acompanham a fala.


As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo: 

  • A V, F e F.
  • B F, V e F.
  • C V, F e V.
  • D V, V e V.
  • E F, F e V.

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O atendente deve usar, preferencialmente, a linguagem formal, exceto quando lida com
  • A autoridades civis.
  • B familiares.
  • C público desconhecido.
  • D superiores hierárquicos.
  • E autoridades religiosas.