Instituições financeiras têm estratégias distintas para atrair e manter os seus clientes. Em comum, todas desenvolvem ações para satisfazer os seus clientes nos chamados Momentos da Verdade, que são todas as oportunidades de contato e interação da empresa com os clientes, inclusive quando há ações comerciais, dúvidas, reclamações etc.
Nestes momentos, os clientes
- A apresentam sugestões de melhorias e registram suas queixas.
- B julgam a qualidade dos produtos e serviços da empresa.
- C verificam os preços cobrados e os comparam com os da concorrência.
- D respondem a pesquisas de satisfação e a inquéritos estatísticos.
- E buscam novas oportunidades de relacionamento.