Questões de FCC Página 1

Com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, atualizada),

  • A o fornecedor é sempre pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. 
  • B produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, caracterizado por sua materialidade, ao passo que o serviço é um bem imaterial.
  • C é considerada prática abusiva por parte do fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos. 
  • D é considerada publicidade abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. 
  • E no fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre o montante da taxa efetiva anual de juros, desobrigando-se da informação quanto ao montante dos juros de mora.
Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes: 
  • A a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.
  • B a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.
  • C a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.
  • D a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.
  • E a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.

A chamada Gestão da Experiência do Cliente

  • A tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.
  • B não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.
  • C pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.
  • D está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.
  • E tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.

Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é

  • A a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.
  • B a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.
  • C a redução da importância das pesquisas de mercado.
  • D o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos.
  • E o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.
Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:
  • A fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de clientes.
  • B abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.
  • C prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.
  • D prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-venda.
  • E apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-venda.