Questões de Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes (Atendimento ao Público)

Atendimento ao Público Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes

Caixa Econômica Federal - Técnico Bancário Novo Rio Grande do Sul - CESGRANRIO (2024)

A Regulamentação do Conselho Monetário Nacional estabelece princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços.

A Resolução CMN n° 4.949/2021 dispõe que os procedimentos na contratação de operações e na prestação de serviços devem assegurar

A adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários.
B integridade, impessoalidade, segurança, transparência e publicidade das transações realizadas.
C prestação, de forma técnica e com detalhamento jurídico, somente das informações que vierem a ser expressamente solicitadas para escolha e tomada de decisões por parte de clientes e usuários.
D utilização de redação técnica bancária, orçamentária e financeira, independente da complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público.
E anonimato dos usuários intermediários beneficiários de recebimento ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de poupança e contas de pagamento pré-pagas.

Atendimento ao Público Marketing de serviços e valor | Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes

Banco do Brasil - Diversos Cargos - CESGRANRIO (2023)

Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço.
Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para

A assumir totalmente os fatos que ocorrem em sua agência.
B completar o estoque pleno dos serviços prestados.
C compreender seus próprios benefícios e anseios.
D orientar os clientes na escolha de produtos adequados.
E tornar tangíveis os serviços ofertados aos clientes.

Atendimento ao Público Marketing de serviços e valor | Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes

Banco do Brasil - Diversos Cargos - CESGRANRIO (2023)

Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa bandeira renomada.
Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra:

A físico, sensorial, temporal
B psicológico, físico, biológico
C financeiro, funcional, social
D ergonômico, mecânico, sensorial
E estratégico, operacional, de conformidade

Atendimento ao Público Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes | Resolução CMN nº 3.694 de 2009

Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A - Escriturário - CESGRANRIO (2023)

Uma senhora busca os serviços de uma instituição financeira postulando empréstimo para realizar negócios, pois pretende iniciar seu próprio empreendimento. Após tratativas e buscas cadastrais, o negócio é aprovado, sendo apresentado contrato com mais de trinta laudas e utilização de termos econômico-contábeis complexos.

Consoante a Resolução CMN n° 4.949, de 30 de setembro de 2021, os contratos devem ter redação

A técnica, própria das operações bancárias, com a utilização de termos profissionais.
B sofisticada, para permitir o uso dos institutos bancários e estabelecer critérios para a clientela abonada.
C clara, para possibilitar a acessibilidade do público e permitir o entendimento adequado.
D simples, para carrear novos clientes em operações de alto risco no mercado de capitais.
E elaborada, com o manuseio de vocábulos especiais que transmitem o real sentido das operações tradicionais.

Atendimento ao Público Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes | Central de atendimento

Banco de Brasília - Escriturário - IADES (2022)

Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.

A O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
B A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
C Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
D A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
E As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.