Segundo Fernandes e Abreu (2014), a ITIL representa um modelo de melhores práticas, orientado a serviços, e seu núcleo é constituído por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Dentre os estágios, dois são caracterizados a seguir:
I- Descreve os princípios inerentes à pratica desta disciplina que são úteis para criar políticas, diretrizes e processos de gerenciamento de serviços ao longo do ciclo da vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação, podemos citar alguns como a criação de valor através dos serviços, os ativos de serviço, provedores e tipos de serviços.
II - Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes operacionais gerenciados.
Os estágios caracterizados em I e II são respectivamente denominados:
- A Estratégia de Serviço e Desenho de Serviço.
- B Estratégia de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
- C Desenho de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
- D Desenho de Serviço e Transição de Serviço.
- E Estratégia de Serviço e Operação de Serviço.