Considerando que, conforme consta no ITIL 4, a cadeia de valor de serviço é o núcleo do SVS (service value system), um modelo operacional que organiza atividades essenciais, assinale a opção que apresenta a atividade cujo objetivo é manter bom relacionamento e compreensão das necessidades das partes interessadas e cujas entradas incluem demandas, requisitos de clientes e incidentes.
Acerca dos principais conceitos de gerenciamento de serviço e com base no ITIL 4, julgue os itens a seguir
I Valor é a percepção subjetiva dos benefícios, da utilidade e da importância de algo, que varia conforme a perspectiva das partes interessadas.
II Produto é o meio de permitir cocriação de valor, facilitando resultados desejados sem que o cliente gerencie riscos ou custos.
III Riscos são eventos incertos que podem gerar perdas ou dificultar objetivos, e o provedor é responsável por gerenciá-los em nome do consumidor.
Assinale a opção correta.
Como um desdobramento da governança corporativa, a Governança de Tecnologia da Informação (TI) é um sistema de diretrizes, processos e estruturas organizacionais que visa garantir que o uso destas tecnologias agregue valor ao negócio, enquanto gerencia os riscos e o uso de recursos.
Avalie as afirmativas relacionadas ao emprego dos frameworks e modelos de governança e assinale (V) para verdadeira e (F) para falsa.
( ) O COBIT 2019 (Control Objectives for Information and Related Technologies) se baseia em princípios como a separação entre governança e gestão e também foca em gerir e controlar a TI por meio da implementação obrigatória do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), enquanto a norma ISO/IEC 38500:2024 estabelece foco na responsabilidade do conselho de administração para assegurar que a TI contribua para o sucesso do negócio.
( ) O ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) estabelece um conjunto de práticas para a gestão e operação de serviços de TI, enquanto a norma ISO/IEC 38500:2024 não se aprofunda nestas questões e trata de oferecer para a alta gestão princípios para a tomada de decisão e supervisão quanto a governança corporativa de TI.
( ) O COBIT 2019 fornece um modelo de governança e controle detalhando o que deve ser feito para serem seguidos os princípios apontados para a alta gestão pela ISO/IEC 38500:2024, enquanto o ITIL 4 mostra como executar a gestão dos serviços de TI.
As afirmativas são, respectivamente,
O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, focado em entregar valor ao negócio.
No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como objetivo principal:
Com base na abordagem da ITIL v3 para o ciclo de vida de serviço, assinale a alternativa incorreta.