Atendimento e Marketing
Atendimento e Marketing em Conhecimentos Bancários
O atendimento e marketing são áreas essenciais no setor bancário, focadas na satisfação do cliente e na promoção de produtos e serviços. Abaixo, os principais tópicos para concursos:
1. Atendimento Bancário
Refere-se ao conjunto de ações para servir o cliente, incluindo:
- Canais de Atendimento: Presencial (agências), eletrônico (internet banking, mobile banking), telefônico (SAC) e caixas eletrônicos.
- Postura do Atendente: Cortesia, eficiência, conhecimento técnico e resolução de problemas.
- SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Canal para reclamações, sugestões e elogios, regulado pelo Banco Central.
- Ouvidoria: Instância superior ao SAC para casos não resolvidos, com prazos de resposta definidos.
2. Marketing Bancário
Estratégias para atrair e reter clientes, envolvendo:
- Mix de Marketing (4Ps): Produto (serviços bancários), Preço (tarifas, juros), Praça (canais de distribuição) e Promoção (publicidade).
- Segmentação de Mercado: Divisão de clientes por perfil (pessoas físicas, jurídicas, faixa de renda) para ofertas personalizadas.
- Fidelização: Programas de relacionamento (pontuação, benefícios) e qualidade no atendimento.
- Marketing Digital: Uso de redes sociais, e-mail marketing e aplicativos para engajamento.
3. Normas e Regulamentações
- Código de Defesa do Consumidor (CDC): Direitos do cliente bancário, como informação clara sobre tarifas.
- Resoluções do BACEN: Ex.: Resolução 4.539/21 (política de atendimento) e normas sobre transparência.
4. Tendências
Omnichannel (integração de canais), bancos digitais, open banking e experiência do cliente (CX) como diferencial competitivo.