A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada
Vejamos cada uma das alternativas:
A. Entrega é uma dimensão da qualidade que envolve a entrega pontual dos serviços ou produtos prometidos ao cliente, mas não abrange necessariamente a precisão ou segurança desses serviços.
B. Empatia é uma dimensão da qualidade que envolve a capacidade dos funcionários de compreender e se conectar com as necessidades e sentimentos dos clientes. Embora seja uma parte importante do atendimento ao cliente, não se refere diretamente à execução segura e precisa dos serviços.
C. Resposta é uma dimensão da qualidade que se refere à rapidez com que a empresa responde às solicitações e necessidades do cliente. Neste caso, não está diretamente relacionado à execução segura e precisa dos serviços.
D. Tangibilidade se refere à aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação da empresa. Não tem a ver com a execução segura e precisa dos serviços.
E. Confiança, ou confiabilidade, é uma dimensão da qualidade que se refere à capacidade da empresa de executar o serviço prometido de maneira confiável e precisa. Neste caso, o treinamento focado na execução segura e precisa dos serviços está diretamente relacionado à dimensão de qualidade de confiabilidade.