Negociação com o cliente: escuta empática
Negociação com o Cliente: Escuta Empática
A escuta empática é uma habilidade essencial na negociação com clientes, especialmente no setor bancário. Ela envolve compreender ativamente as necessidades, preocupações e emoções do cliente, demonstrando respeito e interesse genuíno.
Princípios da Escuta Empática
- Atenção total: Evitar distrações e focar no que o cliente está dizendo.
- Demonstração de interesse: Usar linguagem corporal positiva e feedback verbal (ex: "Entendo", "Continue").
- Respeito às emoções: Validar os sentimentos do cliente sem julgamentos.
- Clarificação: Repetir ou parafrasear para confirmar entendimento.
Benefícios no Atendimento Bancário
- Fortalecimento da confiança e relacionamento com o cliente.
- Identificação mais precisa de necessidades financeiras.
- Redução de conflitos e aumento da satisfação do cliente.
- Melhoria na efetividade das soluções propostas.
Aplicação em Concursos Públicos
Em provas, questões podem abordar a escuta empática como ferramenta para resolver conflitos, melhorar o atendimento ou alinhar expectativas. É comum associá-la a competências como comunicação eficaz e inteligência emocional.