Gestão da qualidade em serviços
Gestão da Qualidade em Serviços Bancários
A gestão da qualidade em serviços bancários visa garantir eficiência, satisfação do cliente e conformidade com normas. Abrange:
Princípios da Qualidade em Serviços
- Foco no cliente: Atender e superar expectativas.
- Melhoria contínua: Processos sempre em avaliação.
- Padronização: Normas e procedimentos claros.
- Engajamento da equipe: Treinamento e motivação.
Ferramentas e Métodos
- PDCA (Plan-Do-Check-Act): Ciclo de melhoria contínua.
- ISO 9001: Certificação de qualidade.
- Pesquisas de satisfação: Feedback dos clientes.
- Benchmarking: Comparação com concorrentes.
Desafios na Bancos
- Atender regulamentações (BACEN, CMN).
- Garantir segurança e privacidade.
- Reduzir filas e tempo de espera.
- Integrar tecnologia (atendimento digital).
Importância para Concursos
É comum em provas abordarem:
- Normas da ISO 9001.
- Conceitos de PDCA e qualidade total.
- Regulamentações do BACEN sobre serviços.