Resolver o Simulado Quadrix
Atendimento ao Público
- A A reclamação de um cliente de uma empresa é enviada para o atendimento que pede ajuda ao pessoal técnico para resolver
- B O pedido feito por um cliente de uma empresa é enviado ao depósito para entrega e para cobrança
- C O chefe solicita do seu empregado um relatório referente aos atendimentos a clientes do mês
- D Uma informação é solicitada do atendimento para o setor técnico para atender a um cliente
- E Produtos acabados são transportados pelos caminhões até os depósitos e enviado posteriormente ao cliente
Assinale a alternativa que revela expressão que pode ser usada na saudação inicial de atendimento telefônico profissional em órgão da administração pública:
- A Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, E aí, magrão? Tudo bem?
- B Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, quem tá falando aí?
- C Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, estou ocupada agora, espera uns minutinhos!
- D Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, fala aí, tchê!
- E Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, bom-dia!
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre o atendimento profissional ao telefone.
( ) Não se deve tratar o interlocutor como “meu querido” ou “fofinho”.
( ) Usar expressões como “obrigado pela ligação” e “tenha uma boa semana” ao final do atendimento.
( ) Iniciar o atendimento com expressões como: “bom-dia”, “boa-tarde” ou “boa-noite”.
( ) Usar um tom informal no início do atendimento, com expressões como “E aí, meu irmão!?”.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
- A V • V • V • F
- B V • V • F • V
- C F • F • V • V
- D F • F • V • F
- E F • F • F • V
Toda instituição ou empresa exige profissionais da área de telefonia que sejam capazes de atender prontamente e com habilidade qualquer área ou departamento, e, para tanto, é preciso que conheçam as rotinas básicas administrativas. Uma das principais é saber
- A trabalhar exemplarmente com os softwares avançados, principalmente o Excel.
- B elaborar planilhas financeiras de cálculos dos projetos em andamento.
- C redigir relatórios de acompanhamento de casos e/ou processos.
- D administrar conceitos e ideias que tragam soluções e aprimoramentos.
- E utilizar devidamente computador, fax, impressora e copiadora.
A atualização e o controle de reuniões, compromissos e eventos só podem ser feitos eficazmente se for por intermédio de
- A relatórios.
- B planilhas.
- C agendas.
- D diários.
- E memorandos.
A qualidade no atendimento ao público é um dos principais requisitos praticados em todas as áreas das empresas ou instituições. O profissional que busca trabalhar com excelência e competência
- A atende a todos com muita alegria, descontração e intimidade.
- B apresenta postura adequada tanto no atendimento telefônico quanto no presencial.
- C é simpático e trava longas e interessantes conversas com os visitantes.
- D age com esperteza, questionando o visitante sobre os assuntos em pauta.
- E trata a todos com muita educação e exige ser tratado da mesma forma.
Pode-se conceituar como meio de transmissão todo suporte que
- A transporta as informações entre os terminais telefônicos, desde a origem até o destino da chamada.
- B desconsidera as centrais telefônicas de origem e de destino para o transporte das informações.
- C transmite informações solicitadas e emitidas pelos interlocutores, nacional ou internacionalmente.
- D realiza e pratica o retorno de informações entre os mais diversos meios de comunicação.
- E permite ao operador redistribuir as chamadas telefônicas por intermédio do notebook.
Para poder atender as chamadas internas e externas adequadamente, a telefonista deve
- A solicitar apoio constante do seu superior imediato para evitar erros e falhas.
- B conhecer fluentemente mais de um idioma, principalmente o inglês.
- C aplicar-se na realização de cursos especializados e de pós-graduação.
- D saber utilizar os mais sofisticados aparelhos de tecnologia avançada.
- E saber operar em troncos e ramais, transferindo as ligações e prestando informações.
Obedecendo à fraseologia padrão de atendimento a ligações externas, ao atender, a telefonista deve dizer prontamente
- A o seu nome e, em seguida, perguntar: “gostaria de falar com quem?”.
- B o nome da instituição e, em seguida, questionar: “pois não, em que posso lhe ajudar?”.
- C “bom dia” ou “boa tarde” e, em seguida, o seu próprio nome.
- D o nome da instituição seguido da expressão “bom dia” ou “boa tarde”.
- E “bom dia” ou “boa tarde” e, em seguida, questionar: “com quem gostaria de falar?”.
Além de fazer os atendimentos, a telefonista também deve prestar informações, porém, se for insistentemente questionada sobre assuntos que fogem do seu conhecimento, ela deve
- A informar delicadamente que as linhas estão ocupadas, solicitando que ligue mais tarde.
- B dizer que não faz parte de sua função nem é de pertinência da sua área.
- C transferir imediatamente a ligação para quem possa resolver a questão.
- D tentar responder alguma coisa, mesmo que desconheça a informação correta.
- E colocar o interlocutor em espera e encerrar a ligação para evitar constrangimentos.
Direito Administrativo
No ano de 2022, a União, por meio do Ministério do Meio Ambiente, pretende celebrar contrato administrativo, cujo objeto é a prestação de serviços técnicos especializados de natureza predominantemente intelectual de controles de qualidade e tecnológico, análises, testes e ensaios de campo e laboratoriais, instrumentação e monitoramento de parâmetros específicos de obras e do meio ambiente, com determinada sociedade empresária de notória especialização, conforme especificações constantes no processo administrativo.
De acordo com a nova Lei de Licitações (Lei nº 14.133/2021), a contratação em tela ocorrerá mediante:
- A prévia e indispensável licitação, cuja modalidade será definida a partir do valor estimado do contrato;
- B prévia e indispensável licitação, cuja modalidade será o diálogo competitivo, pela natureza do objeto do contrato;
- C prévia e indispensável licitação, cuja modalidade será a concorrência, por expressa determinação legal;
- D dispensa de licitação, por expressa previsão e com as cautelas legais;
- E inexigibilidade de licitação, por expressa previsão e com as cautelas legais.
O Estado Alfa pretende celebrar contrato administrativo que tem por objeto coleta, processamento e comercialização de resíduos sólidos urbanos recicláveis ou reutilizáveis, em áreas com sistema de coleta seletiva de lixo, realizados por associações ou cooperativas formadas exclusivamente de pessoas físicas de baixa renda reconhecidas pelo poder público como catadores de materiais recicláveis, com o uso de equipamentos compatíveis com as normas técnicas, ambientais e de saúde pública.
No caso em tela, de acordo com a nova Lei de Licitações (Lei nº 14.133/21), a contratação
- A poderá ser feita mediante inexigibilidade de licitação, por expressa previsão legal.
- B deverá ser feita mediante prévia licitação, na modalidade pregão, pela natureza dos serviços a serem contratados.
- C poderá ser feita mediante dispensa de licitação, por expressa previsão legal.
- D deverá ser feita mediante prévia licitação, na modalidade diálogo competitivo, pela natureza dos serviços a serem contratados.
- E deverá ser feita mediante prévia licitação, na modalidade concorrência, pela natureza dos serviços a serem contratados.
Os policiais militares Antônio e João, do Estado Beta, no exercício da função e de forma dolosa, receberam vantagem econômica direta, consistente em propina no valor de trinta mil reais, para tolerar a prática de narcotráfico por determinada organização criminosa.
No caso em tela, de acordo com a Lei nº 8.429/92 (com alterações da Lei nº 14.230/21), Antônio e João
- A não praticaram ato de improbidade administrativa, pois não houve efetivo prejuízo ao erário estadual, mas respondem nas esferas disciplinar e criminal.
- B não praticaram ato de improbidade administrativa, até que sobrevenha decisão judicial transitada em julgado em processo criminal reconhecendo a prática do delito.
- C praticaram ato de improbidade administrativa que viola princípios da administração pública e estão sujeitos, entre outras, à sanção de cassação dos direitos políticos.
- D praticaram ato de improbidade administrativa que importa enriquecimento ilícito e estão sujeitos, entre outras, à sanção de suspensão dos direitos políticos até 14 (catorze) anos.
- E praticaram ato de improbidade administrativa que causa prejuízo ao erário e estão sujeitos, entre outras, à sanção de pagamento de multa civil de até o dobro do valor da remuneração percebida pelos agentes.
Avalie o que se afirma sobre as características da administração pública, conforme Paludo (2012).
I - A competência da administração pública é ilimitada, ou seja, transcende os limites dos órgãos e agentes.
II - Sua atividade é de natureza executora, isto é, executa as atividades desejadas pelo Estado visando o alcance do bem comum.
III - É neutra e, portanto, deve tratar todos igualmente, não podendo, pois, favorecer ou discriminar pessoas por quaisquer razões.
IV - Além da prestação de serviços públicos e da prática de atos administrativos, cabe à administração pública o exercício de atos políticos e de governo.
Está correto apenas o que se afirma em
- A I.
- B I e IV.
- C II e III.
- D II; III e IV.
O princípio da eficiência aplicado à administração pública passou a fazer parte da Constituição Brasileira a partir do ano de 1998, com a Emenda Constitucional nº 19 (Art. 37 da CF/1988).
Sobre esse princípio, é correto afirmar que
- A direciona-se à busca constante por resultados econômicos superiores.
- B tem como efeito a superação definitiva dos demais princípios constitucionais: impessoalidade, moralidade, legalidade e publicidade.
- C coloca como prioridade os resultados de natureza quantitativa em detrimento dos qualitativos, como a rentabilidade social.
- D pressupõe a realização das atividades e serviços públicos com maior presteza, qualidade e proficiência, evitando desperdícios de qualquer natureza.
A administração pública se divide entre a administração direta e a indireta. Dentre as entidades que compõem a administração indireta destacam-se as autarquias, pessoas jurídicas administrativas que realizam serviços públicos e executam atividades típicas do Estado de forma descentralizada.
Sobre as autarquias, é correto afirmar que
- A possuem autonomia administrativa para realizar suas atividades.
- B caracterizam-se pela sua capacidade genérica, ou seja, atuam em múltiplas áreas simultaneamente.
- C passam a ser consideradas parte da administração direta quando desempenham atividades específicas como controle e governança.
- D estão diretamente subordinadas aos ministérios e órgãos da administração direta localizando-se, portanto, em posição hierarquicamente inferior.
A Lei de Licitações (Lei nº 8.666/1993) normatiza o processo de compras na administração pública e, portanto, deve orientar quaisquer organizações públicas que desejam adquirir bens ou contratar serviços e obras.
Associe corretamente a modalidade licitatória à sua respectiva definição.
MODALIDADES
1 - Concorrência
2 - Tomada de preços
3 - Convite
4 - Concurso
5 - Leilão
6 - Pregão
DEFINIÇÕES
( ) Aplica-se no caso de seleção para trabalho técnico, científico ou artístico, tendo como contrapartida prêmios ou remuneração aos vencedores; a participação é aberta aos interessados.
( ) Destina-se a contratações envolvendo altos valores (grande vulto), aquisição ou alienação de imóveis e também para aquisições internacionais; qualquer interessado pode participar desde que atenda aos requisitos mínimos especificados no edital.
( ) Adequado para contratações de valores mais baixos (menor vulto), não sendo necessária a publicação de edital; a participação é aberta aos fornecedores interessados, escolhidos ou convidados, os quais devem ser em número mínimo de 3.
A sequência correta dessa associação é
- A 1, 4, 3.
- B 2, 5, 4.
- C 3, 6, 1.
- D 4, 1, 3.
Analise as asserções e a relação proposta entre elas.
I - O requisito de notória especialização de profissionais torna dispensável a realização da licitação nos termos da Lei 8.666/93
PORQUE
II - a possibilidade de competição é pressuposto da licitação e a notoriedade do profissional torna inviável a realização do certame.
A respeito das asserções é correto afirmar que
- A as duas são falsas.
- B a primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
- C a primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
- D as duas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
Em relação à retirada dos atos administrativos, associe corretamente o conceito à sua respectiva definição.
CONCEITOS
(1) Cassação
(2) Anulação
(3) Revogação
(4) Caducidade
(5) Contraposição
DEFINIÇÕES
( ) Retirada do ato administrativo por meio de ato discricionário pelo qual a administração extingue um ato válido, por razões de oportunidade e conveniência.
( ) Retirada do ato administrativo em razão de sobrevir norma jurídica que tornou inadmissível a situação antes permitida pelo direito e outorgada pelo ato precedente.
( ) Retirada do ato administrativo em razão da emissão de ato com fundamento em competência diversa da que gerou o ato anterior, mas cujos efeitos são opostos aos daquele.
( ) Retirada do ato administrativo em razão de vício de legalidade insanável não passível de convalidação.
( ) Retirada do ato administrativo em razão do descumprimento, pelo destinatário, de condições que deveriam permanecer atendidas a fim de poder continuar desfrutando da situação jurídica.
A sequência correta dessa associação é
- A 3, 1, 5, 4, 2.
- B 1, 2, 4, 3, 5.
- C 3, 4, 5, 2, 1.
- D 1, 3, 2, 4, 5.