Resolver o Simulado Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) - Assistente Administrativo - Nível Médio
Administração Geral
Barreiras, de diferentes naturezas, são problemas que interferem na comunicação. Qual a natureza da barreira de comunicação que decorre do uso inadequado de uma linguagem não comum ao receptor, isto é, em que os códigos empregados não fazem parte do repertório do conhecimento em determinado ambiente comunicacional?
- A Semântica
- B Mecânica
- C Filtragem
- D Ortográfica
Sobre os tipos de conflitos, numere a coluna.
1- Conflito latente
2- Conflito percebido
3- Conflito sentido
4- Conflito manifesto
( ) Não é declarado e não há uma clara consciência de sua existência.
( ) Ambas as partes são atingidas e há emoção e forma consciente.
( ) Já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização.
( ) Os envolvidos constatam racionalmente a existência, embora não haja manifestações abertas.
Assinale a sequência correta.
- A 3, 4, 2, 1
- B 1, 3, 4, 2
- C 2, 1, 3, 4
- D 4, 2, 1, 3
Na comunicação informal, qual é o tipo de rede de boatos que se caracteriza por ser um pouco interessante, mas insignificante, em que os indivíduos contam aleatoriamente, indiferentes com relação à pessoa a quem dão a informação?
- A Linear
- B Horizontal
- C Aglomerado
- D Probabilístico
Barreiras, de diferentes naturezas, são problemas que interferem na comunicação. Qual a natureza da barreira de comunicação que decorre do uso inadequado de uma linguagem não comum ao receptor, isto é, em que os códigos empregados não fazem parte do repertório do conhecimento em determinado ambiente comunicacional?
- A Semântica
- B Mecânica
- C Filtragem
- D Ortográfica
Sobre os tipos de conflitos, numere a coluna da direita de acordo com a da esquerda.
1- Conflito latente 2- Conflito percebido 3- Conflito sentido 4- Conflito manifesto
( ) Não é declarado e não há uma clara consciência de sua existência. ( ) Ambas as partes são atingidas e há emoção e forma consciente. ( ) Já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização. ( ) Os envolvidos constatam racionalmente a existência, embora não haja manifestações abertas.
Assinale a sequência correta.
- A 3, 4, 2, 1
- B 1, 3, 4, 2
- C 2, 1, 3, 4
- D 4, 2, 1, 3
A busca pela eficiência do trabalho em equipe tende a focar os estudos nos fatores que favorecem tais resultados. Ora, os integrantes de uma equipe enfrentam obstáculos, entre eles, um dos fenômenos de grupos negativos, o __________________, onde um indivíduo, mais ou menos consciente, deixa que parte do seu trabalho pessoal seja realizada por outro ou diminui seu esforço, o que é possível tirando proveito do anonimato proporcionado pelo grupo, geralmente quando as contribuições pessoais não podem ser identificadas.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
- A ócio social
- B pensamento de grupo
- C conflito interpessoal
- D tabu cultural
É uma representação gráfica da sequência das etapas de um processo ou fluxo de trabalho, geralmente utilizando figuras geométricas e setas, o
- A organograma.
- B cronograma.
- C fluxograma.
- D projeto.
- E eneagrama.
A escola caracterizada pela ênfase nas estruturas organizacionais é chamada de escola
- A das relações humanas.
- B clássica.
- C de sistemas abertos.
- D científica.
- E contemporânea.
Assinale a alternativa que apresenta o tipo de estrutura organizacional que tem como princípio a inexistência de uma hierarquia formal.
- A em rede
- B matricial
- C funcional
- D divisional
- E pentagonal
O ciclo PDCA é um método muito utilizado nas organizações. Com relação a ele, assinale a alternativa correta.
- A O ciclo PDCA significa ponderar, divergir, controlar e analisar.
- B O ciclo PDCA significa planejar, fazer, checar e agir.
- C O ciclo PDCA significa planejar, fazer, contabilizar e ajuizar.
- D O ciclo PDCA significa ponderar, determinar, compartilhar e avaliar.
- E O ciclo PDCA significa priorizar, divergir, contabilizar e autorizar.
Direito Administrativo
Assinale a opção que apresenta autarquias especiais que são criadas por lei de iniciativa do chefe do Poder Executivo, cujos diretores por ele são nomeados após aprovação, em regra, pelo Poder Legislativo e que realizam, entre outras, as funções de fiscalização de serviços públicos concedidos à iniciativa privada.
- A agências executivas
- B fundações públicas
- C fundações autárquicas
- D agências reguladoras
- E consórcios públicos
Com relação às organizações sociais (OS) e às organizações da sociedade civil de interesse público (OSCIP), assinale a opção correta.
- A As OS representam um novo modelo de parceria estabelecido entre Estado e sociedade, regulado por meio de contrato de gestão.
- B As OS constituem modelo de organização pública estatal, destinada a desempenhar serviços públicos, por meio de qualificação específica.
- C As OS podem receber, para o desempenho de suas atividades, imóveis e mobiliários de entidades públicas, mediante permissão de uso, mas não lhe podem ser cedidos servidores públicos.
- D O instrumento que estabelece a relação entre o Estado e uma OSCIP é o termo de delegação.
- E A qualificação como OSCIP, após cumpridos os requisitos legais, constitui ato discricionário.
Administração Pública
- A Da legalidade e da governança.
- B Da impessoalidade e da transparência.
- C Da publicidade e da responsabilidade.
- D Da moralidade e da governabilidade.
- E Da eficiência e da prestabilidade.
I. O servidor público, perante a sociedade, tem como obrigação demonstrar ética em suas atitudes no serviço e em sua vida particular. II. O Sistema de Informações sobre Mortalidade (SIM) não permite detalhar as causas de mortalidade por faixa etária. III. À direção municipal do SUS compete definir os requisitos para exercer o direito de greve no Brasil.
Marque a alternativa CORRETA:
- A Nenhuma afirmativa está correta.
- B Está correta a afirmativa I, apenas.
- C Está correta a afirmativa II, apenas.
- D Está correta a afirmativa III, apenas.
Direito Administrativo
Ser servidor público é prestar serviços que podem ser considerados de suma importância nas atividades de uma comunidade, sociedade ou de uma nação. Afinal, nenhum país, estado ou município funciona sem o quadro servidores públicos ativos, estes que são responsáveis pelos diversos serviços colocados à disposição do cidadão. Diante disso, marque a alternativa INCORRETA sobre os deveres do servidor público.
- A Exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo.
- B Atender com presteza.
- C Cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais.
- D Recusar fé a documento público.
Administração Pública
Analise as afirmativas a seguir sobre a Administração Pública:
I. Na Administração Pública contemporânea não existem órgãos públicos subalternos ou dependentes. II. No Brasil, mesmo com todos os avanços nas práticas gerenciais, a burocracia ainda faz parte da Administração Pública; daí a dificuldade de se reduzir o custo da máquina do Estado e de se aumentar a qualidade dos serviços públicos. III. A chamada Administração Pública Gerencial representa uma evolução na história da gestão pública, contemplando aspectos de eficiência, eficácia e efetividade.
É correto o que se afirma
- A apenas em I.
- B apenas em II.
- C apenas em III.
- D apenas em I e II.
- E apenas em II e III.
Qual é o princípio da administração pública que obriga à atividade administrativa ser pautada não só pela lei, mas também pela boa-fé, lealdade e probidade?
- A O princípio da impessoalidade.
- B O princípio da moralidade.
- C O princípio da legalidade.
- D O princípio da publicidade.
Fazem parte dos setores prioritários para atuação, em negócios sociais:
I - Água e Saneamento Básico.
II – Educação.
III - Multinacionais.
IV – Artesanato.
Está correto o que se afirmar em:
- A I, II e III, apenas.
- B II, III e IV, apenas.
- C I, II e IV, apenas.
- D I, III e IV, apenas.
- E I, II, III e IV.
Na organização do trabalho na repartição pública, um dos grandes desafios é a obtenção do aumento da produtividade. Este aumento está relacionado com a eficiência e, portanto, por servidor público produtivo entende-se aquele que consegue realizar suas demandas aproveitando melhor o seu tempo, os recursos disponíveis e as suas habilidades pessoais. Uma das metodologias de organização mais simples para aumento desta produtividade é o Getting Things Done – GTD, baseada em cinco passos básicos. O passo em que são realizadas as anotações, em uma agenda ou bloquinho de anotação, de todas as tarefas a serem desenvolvidas no dia é denominado:
- A organização.
- B coleta.
- C processamento.
- D revisão.
- E execução.
Partindo-se de uma perspectiva histórica, verifica-se que a Administração Pública – cujos princípios e características não devem ser confundidos com os da administração das empresas privadas – evoluiu através de modelos básicos, como:
I- Administração Pública Patrimonialista. II- Administração Pública Burocrática. III- Administração Pública Partidária IV- Administração Pública Gerencial.
É correto o que se afirma em:
- A I, II, III e IV.
- B I e II, apenas.
- C I, apenas.
- D I, II e IV, apenas.
- E IV, apenas.
Atendimento ao Público
Na comunicação informal, qual é o tipo de rede de boatos que se caracteriza por ser um pouco interessante, mas insignificante, em que os indivíduos contam aleatoriamente, indiferentes com relação à pessoa a quem dão a informação?
- A Linear
- B Horizontal
- C Aglomerado
- D Probabilístico
A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à capacidade do atendente de se comunicar com o cliente e à forma como a mensagem é transmitida. No que se refere a esse tema, assinale a alternativa correta.
- A O uso de gírias é considerado adequado durante o atendimento, pois ajuda a estabelecer um vínculo com o cliente.
- B O cliente que desejar atendimento deverá, obrigatoriamente, iniciar a conversa com o atendente.
- C Se não houver solução para a demanda do cliente, o atendente deverá pedir que ele retorne mais tarde.
- D O atendente não deverá abordar problemas pessoais com o cliente.
- E Os clientes menos educados ou agressivos não deverão ser atendidos com cortesia.
O atendimento telefônico deve garantir ao cliente um suporte profissional, esclarecendo dúvidas, registrando reclamações, prestando serviços de informação e visando à excelência no serviço prestado. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao cliente via telefone.
- A Se não entender o que foi dito, o atendente deverá prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que repita a frase não compreendida.
- B O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento.
- C Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente, a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá repetir informações.
- D Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los imediatamente.
- E Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas práticas relativas à qualidade no atendimento telefônico.
A excelência no atendimento ao cliente é um aspecto de grande relevância para as organizações, tornando imprescindíveis os treinamentos para a qualificação das equipes. Acerca da qualidade no atendimento, assinale a alternativa correta.
- A A automatização do processo de atendimento aos clientes não o torna necessariamente mais ágil.
- B O atendente não precisa se preocupar com o tempo gasto em cada atendimento.
- C O número de atendentes não é fator relevante para a qualidade no atendimento.
- D Não há a necessidade de se mensurar a qualidade do atendimento oferecido ao cliente.
- E O bom conhecimento do público a ser atendido é essencial para se oferecer e criar as soluções mais adequadas.
A qualidade no atendimento ao público está diretamente relacionada a um conjunto de aspectos que devem ser considerados para a satisfação do cliente. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta.
- A A boa apresentação diz respeito apenas à maneira como o atendente se veste e à maneira como ele aborda o cliente, não importando a aparência das instalações físicas da organização.
- B A cortesia não é um fator relevante para a qualidade no atendimento, pois apenas as métricas de eficácia e de eficiência devem ser consideradas.
- C A tolerância diz respeito à capacidade do indivíduo de aceitar a alteridade e as atitudes que sejam distintas das suas normas pessoais.
- D A eficiência implica em fazer a coisa certa para se atingir um objetivo, sendo considerada como um fator essencial para a qualidade no atendimento.
- E A discrição não é considerada como um aspecto relevante para a prestação de um bom atendimento ao público.
- A A rapidez, a conveniência e o local ou ambiente físico.
- B O cuidado com os clientes, a inovação constante e as pessoas.
- C Os produtos de qualidade, os preços vantajosos e vendedores bem treinados.
- D A cortesia, a empatia e a aparência física das instalações e equipamentos.
- E A entrega do serviço certo na primeira vez e o adequado material de comunicação.
- A Conhecimentos e comportamento.
- B Padronização e concentração.
- C Padronização e argumentação.
- D Atitudes e comportamento.
- E Atitudes e conhecimentos.
- A Novidade, interesses e semelhança.
- B Momento, proximidade e motivações.
- C Cenário, ambiente de trabalho e social.
- D Expectativas, motivações e experiência.
- E Semelhança, proximidade e movimento.
- A A situação.
- B O ambiente.
- C A motivação.
- D O comportamento.
- E A hereditariedade.
- A Atitudes são observações de outros.
- B Atitudes são atividades rotineiras.
- C Atitudes são padrões parametrizados.
- D Atitudes são manifestações racionais.
- E Atitudes são afirmações avaliadoras.