Resolver o Simulado Universidade Federal do Pará (UFPA) - Nível Médio

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Atendimento ao Público

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O atendimento com qualidade é a porta de entrada de qualquer organização. Assinale a alternativa que apresenta o tipo de colaborador que só sabe repetir a mesma frase e usar os mesmos argumentos.

  • A Mal-humorado.
  • B Sabe tudo.
  • C Empurrador.
  • D Autômato.
  • E Desinformado.
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Acerca da organização da agenda, assinale a alternativa correta.

  • A A função da agenda é registrar atividades, reuniões, e outros compromissos, para que ateste a existência de tais eventos, servindo, mais tarde, como prova desses fatos.
  • B O ideal é que a pessoa responsável pela organização da agenda tenha a sua própria agenda e a do seu líder, e que os compromissos sejam marcados a lápis. Ambas as agendas devem estar de acordo uma com a outra.
  • C A agenda do executivo deve conter entrevistas, reuniões, contatos e outras informações importantes. Deve-se evitar anotar informações como obrigações trabalhistas e pagamentos de funcionários, e também aquelas de cunho pessoal, como aniversários.
  • D Deve-se buscar uma forma padrão e única de se marcar um compromisso, assim como eleger somente uma ocasião, para evitar sobrecarga de informações.
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Em atendimento, tanto o prestador de serviço quanto o vendedor devem criar empatia com o cliente.


Assinale a alternativa que indica corretamente o significado de empatia.

  • A Diminuição no tempo de atendimento.
  • B Ato de verificação inicial da documentação apresentada.
  • C Identificação primária, como, por exemplo, número do RG e CPF.
  • D Capacidade de se colocar no lugar do cliente.
  • E Identificação secundária, como, por exemplo, a existência de visitas anteriores.
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Sobre atendimento ao cliente, assinale a alternativa que corretamente expressa o significado da sigla SAC.

  • A Série de ações ao consumidor
  • B Série de ações consolidadoras
  • C Serviço de atendimento ao cliente
  • D Série de averiguações costumeiras
  • E Serviço de adequação ao consumidor
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No “atendimento ao cliente” podem-se considerar dois níveis de necessidades: sensível e latente.


A necessidade latente é:

  • A Aquela que o cliente conhece bem.
  • B A que está em atraso e por isso demanda maior atenção.
  • C Aquela que representa ato contínuo, sem necessidade de interação.
  • D Aquela que, mesmo antes do atendimento, não é fornecida pela organização.
  • E Aquela necessidade que está escondida, que nem sempre o cliente sabe que tem.
6

Nas organizações circulam diariamente inúmeros documentos, tanto de caráter interno quanto de caráter externo.


Assinale a alternativa que expressa o local onde é possível se certificar da entrega ou do recebimento de uma dada correspondência.

  • A Razão
  • B Protocolo
  • C Cartão-ponto
  • D Livro caixa
  • E Crachá
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O conjunto formado pelas características pessoais e pelas atitudes tomadas no ambiente de trabalho determina qual é a postura profissional do funcionário. No mercado atual, apostar em um comportamento de excelência é um diferencial para se obter um bom desempenho na profissão. Dentre as alternativas a seguir, assinale a conduta inadequada com relação à postura profissional.

  • A lembrar-se de que os perfis em redes sociais são públicos e de que todos têm acesso a eles, independentemente das configurações de privacidade. Portanto, deve-se ter cuidado com o que se comenta sobre a instituição e os colegas de trabalho.
  • B entregar documentos nos prazos acertados e procurar chegar alguns minutos antes de as reuniões começarem. Em caso de atrasos, avisar as pessoas envolvidas para evitar transtornos.
  • C ficar atento às regras gramaticais da Língua Portuguesa em e-mails e documentos, para que não haja interferências negativas no aspecto profissional.
  • D saber identificar quais brincadeiras são saudáveis, qual é o momento propício de fazê-las e quem é receptível a elas, para poupar constrangimentos.
  • E Esperar as pessoas concluírem as ideias para depois expor as suas, a fim de evitar opiniões distintas que venham gerar discussões.
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Define como a empresa se parece, ou seja, como ela é percebida/notada pelo público. Nesse contexto, o papel do atendente, que presta informações, que orienta, que conduz o usuário ao setor mais adequado à sua demanda, é de grande valor. Portanto, é uma representação mental, no imaginário coletivo, de um conjunto de características e valores que funcionam como estereótipo e determinam a conduta e as opiniões da instituição. O texto refere-se à:

  • A identidade corporativa.
  • B missão corporativa.
  • C finalidade corporativa.
  • D responsabilidade corporativa.
  • E imagem corporativa.
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No atendimento ao público, determinados comportamentos são fundamentais para garantir a boa imagem da instituição e a satisfação de quem recebe o serviço prestado. Considere as seguintes afirmativas sobre o assunto.


I. O engajamento configura-se como o envolvimento ativo do funcionário não somente com suas atribuições, mas também com a missão da empresa, o que ajuda a lidar com as situações do dia a dia e a solucionar conflitos que possam eventualmente surgir.

II. O trato, como característica do que é cortês, delicado, afável, gentil, lhano, é efetivo para que a comunicação flua bem.

III. A civilidade é um conjunto de condutas que demonstra consideração e respeito mútuo, boas maneiras, urbanidade.


Está correto o que se afirma em:

  • A todas.
  • B I e II, somente.
  • C II e III, somente.
  • D I e III, somente.
  • E nenhuma.
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O atendimento telefônico é um importante diferencial no relacionamento com os clientes. Assinale a alternativa que pode potencializar a excelência desse atendimento.

  • A Uma postura que demonstre uma atitude carinhosa e informal.
  • B Uma linguagem que transmita seriedade e respeito.
  • C A agilidade em atender, utilizando a expressão “alô”.
  • D Um tom de voz carinhoso, suave e melodioso.
  • E As expressões que demonstrem espontaneidade e afetuosidade.

Legislação Federal

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Ainda com base na Lei Complementar nº 141/2012, avalie se as afirmativas a seguir, relativas aos recursos mínimos, são falsas (F) ou verdadeiras (V):


✓ A União aplicará, anualmente, em ações e serviços públicos de saúde, o montante correspondente ao valor empenhado no exercício financeiro anterior, apurado nos termos desta Lei Complementar, acrescido de, no mínimo, o percentual correspondente à variação nominal do Produto Interno Bruto (PIB) ocorrida no ano anterior ao da lei orçamentária anual.

✓ Os Estados e o Distrito Federal aplicarão, anualmente, em ações e serviços públicos de saúde, no mínimo, 12% (doze por cento) da arrecadação dos impostos a que se refere o art. 155 e dos recursos de que tratam o art. 157, a alínea “a” do inciso I e o inciso II do caput do art. 159, todos da Constituição Federal, deduzidas as parcelas que forem transferidas aos respectivos Municípios.

✓ Os Municípios e o Distrito Federal aplicarão anualmente em ações e serviços públicos de saúde, no mínimo, 15% (quinze por cento) da arrecadação dos impostos a que se refere o art. 156 e dos recursos de que tratam o art. 158 e a alínea “b” do inciso I do caput e o § 3º do art. 159, todos da Constituição Federal.


As afirmativas são respectivamente:

  • A V, V e V.
  • B V, F e F.
  • C F, F e V.
  • D F, F e F.
  • E V, F e V.
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A Lei Complementar nº 141/2012 disciplina a aplicação e procedimentos de Fiscalização de Recursos Públicos da Saúde.


De acordo com a referida Lei, em seu Art. 3º, serão consideradas despesas com ações e serviços públicos de saúde, entre outras, as referentes a, EXCETO:

  • A vigilância em saúde, incluindo a epidemiológica e a sanitária.
  • B atenção integral e universal à saúde em todos os níveis de complexidade, incluindo assistência terapêutica e recuperação de deficiências nutricionais.
  • C capacitação do pessoal de saúde do Sistema Único de Saúde (SUS).
  • D pagamento de aposentadorias e pensões, inclusive dos servidores da saúde.
  • E desenvolvimento científico e tecnológico e controle de qualidade promovidos por instituições do SUS.
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No que se refere à transferência e gestão dos recursos, o Art. 15 da Lei 11.494/2007 estabelece que o Poder Executivo federal publicará, até 31 de dezembro de cada exercício, para vigência no exercício subsequente, os seguintes parâmetros, EXCETO:

  • A a estimativa da receita total dos Fundos.
  • B a estimativa das despesas da União com a implementação dos Fundos.
  • C a estimativa do valor da complementação da União.
  • D a estimativa dos valores anuais por aluno no âmbito do Distrito Federal e de cada Estado.
  • E o valor anual mínimo por aluno definido nacionalmente.
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A Lei 11.494/2007 institui, no âmbito de cada Estado e do Distrito Federal, um Fundo de Manutenção e Desenvolvimento da Educação Básica e de Valorização dos Profissionais da Educação - FUNDEB, de natureza contábil, nos termos do art. 60 do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias - ADCT.


De acordo com essa lei, a instituição dos Fundos previstos no caput deste artigo e a aplicação de seus recursos não isentam os Estados, o Distrito Federal e os Municípios da obrigatoriedade da aplicação na manutenção e no desenvolvimento do ensino, na forma prevista no art. 212 da Constituição Federal e no inciso VI do caput e parágrafo único do art. 10 e no inciso I do caput do art. 11 da Lei nº 9.394, de 20 de dezembro de 1996, de:


I. Pelo menos ____ do montante dos impostos e transferências que compõem a cesta de recursos do Fundeb, a que se referem os incisos I a IX do caput e o § 1o do art. 3o desta Lei, de modo que os recursos previstos no art. 3o desta Lei somados aos referidos neste inciso garantam a aplicação do mínimo de ____ desses impostos e transferências em favor da manutenção e desenvolvimento do ensino;

II. Pelo menos ____ dos demais impostos e transferências.


As lacunas ficam corretamente preenchidas respectivamente por:

  • A 10%, 20% e 25%.
  • B 5%, 20%, 20%.
  • C 5%, 25% e 25%.
  • D 10%, 25% e 20%.
  • E 5%, 10% e 25%.
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Ainda com base na Lei nº 12.527/2011, em seu Art. 6º, avalie se cabe aos órgãos e entidades do poder público, observadas as normas e procedimentos específicos aplicáveis, assegurar a:


I. Gestão transparente da informação, propiciando amplo acesso a ela e sua divulgação.

II. Proteção da informação, garantindo-se sua disponibilidade, autenticidade e integridade.

III. Proteção da informação sigilosa e da informação pessoal, observada a sua disponibilidade, autenticidade, integridade e eventual restrição de acesso.


Assinale a alternativa correta:

  • A os itens I, II e III estão corretos.
  • B apenas os itens I e III estão corretos.
  • C apenas o item I está correto.
  • D apenas os itens I e II estão corretos.
  • E apenas os itens II e III estão corretos.
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Avalie se a Lei nº 12.527/2011, que regula o acesso a informações, estabelece as seguintes definições:


I. Informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato.

II. Documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o suporte ou formato.

III. Informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restrição de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado.

IV. Informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural identificada ou identificável.


Estão corretas as definições:

  • A I, II e III, apenas.
  • B III e IV, apenas.
  • C I, II e IV, apenas.
  • D II, III e IV, apenas.
  • E I, II, III e IV.
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A Lei nº 12.527/2011, conhecida com Lei de Acesso à Informação, implantou a transparência da Administração Pública, estabelecendo as diretrizes indicadas nas opções a seguir, EXCETO:

  • A Divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações.
  • B Utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação.
  • C Fomento do desenvolvimento da cultura de transparência na administração pública.
  • D Observância da publicidade como preceito geral, observadas as condições de sigilo estabelecidas pelo gestor.
  • E Desenvolvimento do controle social da administração pública.
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Segundo o que dispõe a Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação), órgão ou entidade pública deverá autorizar ou conceder o acesso imediato à informação disponível. Não sendo possível conceder o referido acesso imediato, o órgão ou entidade que receber o pedido deverá: “I – comunicar a data, local e modo para se realizar a consulta, efetuar a reprodução ou obter a certidão; II – indicar as razões de fato ou de direito da recusa, total ou parcial, do acesso pretendido; ou III – comunicar que não possui a informação, indicar, se for do seu conhecimento, o órgão ou a entidade que a detém, ou, ainda, remeter o requerimento a esse órgão ou entidade, cientificando o interessado da remessa de seu pedido de informação”, no prazo não superior a __________ dias, o qual poderá ser prorrogado por mais _____ dias, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o requerente.


Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.

  • A 60 (sessenta) – 30 (trinta)
  • B 30 (trinta) –10 (dez)
  • C 20 (vinte) –10 (dez)
  • D 30 (trinta) –20 (vinte)
  • E 20 (vinte) –20 (vinte)

Medicina

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De acordo com a Lei n° 3.268/1957, que dispõe acerca dos Conselhos de Medicina, são penas disciplinares aplicáveis pelos Conselhos Regionais aos seus membros a

  • A advertência pública e a suspensão do exercício profissional.
  • B censura pública e a suspensão do exercício profissional.
  • C demissão e a censura pública.
  • D multa diária e a cassação do exercício da profissão.
  • E advertência pública e a multa diária.
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No que tange à Lei n° 3.268/1957, que regulamenta os Conselhos de Medicina, assinale a alternativa que apresenta uma atribuição do Conselho Federal de Medicina.

  • A Deliberar quanto à inscrição e ao cancelamento no quadro do Conselho.
  • B Expedir carteira profissional.
  • C Votar e alterar o Código de Deontologia Médica.
  • D Manter um registro dos médicos legalmente habilitados.
  • E Publicar relatórios anuais de seus trabalhos e a relação dos profissionais registrados.

Ética na Administração Pública

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“O trabalho escravo, o trabalho infantil, o preconceito no trabalho, o enriquecimento de uns poucos em detrimento da sobrevivência de muitos são temas morais antes que econômicos. A ética do neoliberalismo, ou do neocapitalismo, está sendo considerada por muitos uma ética de espoliação. É necessário que se substitua por outro tipo de ética, que se baseia na realização integral de cada pessoa, responsabilidade que não é somente dela mesma, porém de todos os integrantes da comunidade. (...) Por isso, as decisões e as instituições econômicas devem ser julgadas conforme sua capacidade de proteger e promover a vida humana, a família e os direitos que daí decorrem.”

(Nalini, 2009.)


A que outro tipo de ética o texto se refere?

  • A Ética do populismo político.
  • B Ética da economia solidária.
  • C Ética da diversidade conjuntural.
  • D Ética da intencionalidade do agente.
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O comportamento ético do servidor público em sua atuação pública deve estar guiado pelos princípios da igualdade e não discriminação.


PORQUE


Os processos seletivos para o ingresso na função pública são ancorados no princípio do mérito e da pessoalidade, e privilegiam os princípios da ética pública.


A respeito dessas duas afirmativas, é CORRETO afirmar:

  • A Apenas a primeira afirmativa é verdadeira.
  • B As duas afirmativas são falsas.
  • C As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
  • D As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
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O Decreto nº 1.171/94 institui algumas vedações que devem ser observadas pelos servidores públicos federais, dentre elas:


I. exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos.

II. abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei.

III. deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister.


Está correto o que se afirma em:

  • A I, somente.
  • B II, somente.
  • C III, somente.
  • D duas das afirmativas, somente.
  • E todas as afirmativas.
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Com relação às regras deontológicas definidas no Decreto nº 1.171/94, julgue as afirmativas seguintes.


I. O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Ou seja, terá que decidir, principalmente, entre o oportuno e o inoportuno, consoante as regras contidas na Constituição Federal.

II. Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, por conduzir, impreterivelmente, à desordem nas relações humanas.

III. A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia a dia em sua vida privada poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional.


Está correto o que se afirma em:

  • A I, somente.
  • B II, somente.
  • C III, somente.
  • D duas das afirmativas, somente.
  • E nenhuma das afirmativas.
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O Decreto nº 1.171/94 (Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal) estabelece normas referentes às Comissões de Ética. Sobre o tema, analise as afirmativas seguintes.


I. Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público.

II. Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor público todo aquele que, por força de lei, de contrato ou de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor em que prevaleça o interesse do Estado.

III. A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética é a de advertência verbal e, em caso de reincidência, a de censura pública, e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com ciência do faltoso.


Está correto o que se afirma em:

  • A I, somente.
  • B II, somente.
  • C III, somente.
  • D duas das afirmativas, somente.
  • E todas as afirmativas.
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Código de ética é um acordo que estabelece os direitos e deveres de uma empresa, instituição, categoria profissional, ONG, a partir da sua missão, cultura e posicionamento social, e que deve ser seguido pelos funcionários no exercício de suas atividades profissionais. Considerando-se a ética prevista na função pública, o exercício dessas atividades envolve:


I. compromisso moral irrestrito aos interesses do cliente.

II. responsabilidade para com as tarefas que lhe sejam estabelecidas pelo seu empregador, recorrendo a todo e qualquer meio que se fizer necessário para cumpri-la com sucesso.

III. compromisso ético, principalmente para consigo mesmo e para com o empregador, infligindo deveres e responsabilidades indelegáveis.


Está correto o que se afirma em:

  • A I, somente.
  • B II, somente.
  • C III, somente.
  • D duas das afirmativas, somente.
  • E nenhuma das afirmativas.
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Basicamente, os códigos de ética são divididos em direitos e deveres: os direitos destinados a constituir a imagem, a identidade e o perfil da empresa, por exemplo; e os deveres são as obrigações e condutas que tal empresa deve tomar ao desempenhar os seus serviços, visando sempre ao cumprimento das condutas morais e éticas. Sobre a ética e seus princípios, valores e normas, leia as afirmativas seguintes.


I. Existem alguns princípios básicos que estão presentes em quase todos os códigos, como a proteção do patrimônio da empresa, a necessidade da transparência nas comunicações internas e externas, o assédio sexual ou profissional, o respeito entre chefes e subordinados e a denúncia da prática do suborno ou de corrupção.

II. São alvo dos códigos de ética os fatores externos ao grupo, como o tratamento e a relação que desempenham com os consumidores, por exemplo. A partir desse ponto de vista, os códigos preveem as ações que norteiam as práticas de marketing, propaganda e comunicação da empresa, assim como a qualidade do atendimento.

III. As normas estabelecidas em um código de ética podem (ou não) estar atreladas às normas civis. Nesse caso, o descumprimento de alguns pontos cruciais do código podem ser motivo para punição perante leis previstas nas legislações penais e trabalhistas.


Está correto o que se afirma em:

  • A I, somente.
  • B II, somente.
  • C III, somente.
  • D duas das afirmativas, somente.
  • E todas as afirmativas.
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Analise as assertivas abaixo.


I. É dever fundamental do servidor público ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal.

II. É dever fundamental do servidor público dar o seu concurso a qualquer instituição que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana.

III.É dever fundamental do servidor público abster-se de exercer as prerrogativas funcionais do cargo de forma contrária aos legítimos interesses dos usuários do serviço público.


É correto o que se afirma em:

  • A apenas I.
  • B apenas I e II.
  • C apenas I e III.
  • D apenas II e III.
  • E I, II e III.
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De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de:

  • A Negligência do serviço público
  • B Desmoralização do serviço público
  • C Imprudência do serviço público
  • D Inconveniência do serviço público
  • E Desumanidade do serviço público
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O Decreto nº 1.171/1994 aprova o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal. De acordo com esse Decreto, é vedado ao servidor público, EXCETO:

  • A iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos.
  • B desviar servidor público para atendimento a interesse particular.
  • C usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material.
  • D participar de movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções, tendo por escopo a realização do bem comum.
  • E o uso do cargo ou função para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem.
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