Resolver o Simulado Administração

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Administração Pública

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Na teoria que versa sobre Estado, Governo e Administração Pública, o Contratualismo é:

  • A uma teoria segundo a qual o Estado surge por um contrato social
  • B uma teoria segundo a qual, na Administração Pública, os negócios são realizados com contratos
  • C uma ideologia defendida por alguns filósofos para quem a sociedade é regida por contratos e instituições
  • D uma corrente filosófica que explica a permanência das relações sociais entre grupos heterogêneos como decorrente de contratos firmados em bases confiáveis
  • E uma corrente que defende o ponto de vista de que os membros dos partidos políticos devem afirmar contratos com suas agremiações, arcando com multas em caso de descumprimento de compromissos éticos e programáticos
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Com relação às teorias regulatórias, analise as assertivas abaixo.

I. Condições de entrada com exclusividade de demanda são importantes para recuperação de custos afundados em casos de monopólios naturais.

II. Os níveis tarifários de um contrato devem ser estabelecidos no processo licitatório, devendo ser conhecidos desde então, sem possibilidade de ajuste posterior, o que implica manutenção do equilíbrio econômico-financeiro dos serviços prestados.

III. Quanto maior a concorrência em um setor, maior é a necessidade do regulador em obter informações e intervir, sancionando os operadores ineficientes.

IV. Na teoria econômica, sob a gestão pública, a tendência é que haja um fraco desempenho das empresas, dado à falta de penalização à gestão improdutiva, pois os lucros e as perdas não são totalmente percebidos pelos gestores.

V. O sistema de “preço-teto” assume a assimetria de informação entre regulador e regulados, e como não observa o empenho de eficiência do operador, evita que os ganhos de eficiência sejam repartidos com os usuários.

É correto o que se afirma em:

  • A I e II, apenas
  • B I e IV, apenas.
  • C II, III e V, apenas.
  • D II, IV e V,apenas.
  • E I, II, III, IV e V.
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Sobre as formas de controle, é correto afirmar que o controle

  • A por resultados objetiva assegurar o cumprimento das regras e procedimentos.
  • B por resultados enfatiza o cumprimento dos procedimentos visando a assegurar o alcance das metas previstas.
  • C social incorpora a participação social aos processos decisórios, embora somente de maneira consultiva.
  • D de procedimentos é um instrumento da Administração pública gerencial, na medida em que garante a legalidade.
  • E de procedimentos é característica do modelo burocrático, o que pode resultar em morosidade.
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A gestão funcional normalmente utilizada no âmbito da Gestão Pública possui características diferentes da gestão por processos. Identifique a alternativa que contempla características da gestão por processos.

  • A Estrutura organizacional funcional; Comando fundamentado na supervisão e controle; Trabalho repetitivo e mecanicista.
  • B Estrutura organizacional matricial; Comando fundamentado na negociação e colaboração; Natureza do trabalho diversificada e voltada ao conhecimento.
  • C Comando fundamentado na negociação e controle; Trabalho executado por meio de processos multifuncionais; Estrutura organizacional divisional.
  • D Estrutura organizacional divisional; Avaliação de desempenho centrada nas metas individuais; Capacitação dirigida às múltiplas competências das equipes de trabalho.

Administração Geral

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No que se refere às premissas das teorias clássica, neoclássica e das relações humanas, assinale a opção correta.

  • A Na teoria neoclássica, a organização é entendida como estrutura formal, composta de órgãos, cargos e tarefas; na teoria clássica, a organização é apresentada como sistema social.
  • B A psicologia social é a disciplina mais utilizada para embasar as premissas da teoria clássica.
  • C A teoria clássica e a das relações humanas trabalham com a meta da máxima eficiência, ao passo que a teoria neoclássica se pauta em eficiência ótima.
  • D A teoria clássica se baseia no conceito de homem social.
  • E Na teoria das relações humanas, considera-se exclusivamente a organização formal.

Administração Pública

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Na formulação e avaliação de políticas públicas de educação no Brasil, pode-se considerar que as decisões correntes são marginais, uma vez que as decisões tomadas no passado constrangem decisões futuras e limitam a capacidade dos governos de adotar novas políticas públicas ou de reverter a rota das políticas em vigor.


Nesse caso, considera-se que a política pública segue um: 

  • A processo incremental;
  • B tipo de política pública;
  • C ciclo de política pública;
  • D sistema de tentativa e erro;
  • E número de coalizões de defesa.
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As atividades de controle são fundamentais para garantir a transparência dos gastos públicos. No governo federal, o Portal da Transparência é uma iniciativa que procura dar publicidade aos gastos do governo. Esse portal é uma ação de controle

  • A interno do legislativo federal.
  • B interno do executivo federal.
  • C externo do Tribunal de Contas da União.
  • D externo da sociedade civil.

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Na celebração de convênios e termos aditivos pelos órgãos e pelas entidades da Administração direta e indireta do Distrito Federal, faz-se necessária a publicação do instrumento para que tenha eficácia, mesmo que sem ônus. Acerca desse tema, assinale a alternativa que indica o veículo correto para a publicação do extrato desses instrumentos.

  • A Diário de Justiça do Distrito Federal.
  • B Diário Oficial do Distrito Federal.
  • C Diário Oficial da União.
  • D Diário da Justiça Eletrônico.
  • E Diário Oficial do Goiás.
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Após procedimento licitatório, um município celebrou contrato de prestação de serviços com a empresa HIJ.
O contrato apresenta uma cláusula de vigência por prazo indeterminado e outras claúsulas que permitem ao município a aplicação de sanções ao contratado pela inexecução total ou parcial do ajuste, bem como a modificação e a rescisão do ajuste, unilateralmente, em determinadas situações.

Nessa situação, o contrato é juridicamente

  • A legal, uma vez que as cláusulas decorrem das desigualdades jurídicas das partes nos contratos administrativos.
  • B legal, uma vez que as cláusulas decorrem da supremacia do interesse público.
  • C legal, desde que a indeterminação do prazo de vigência seja motivada por uma situação imprevisível, devidamente justificada.
  • D ilegal, uma vez que os contratos administrativos não podem ser modificados ou rescindidos unilateralmente pela Administração Pública.
  • E ilegal, uma vez que é vedado o contrato administrativo com prazo de vigência indeterminado.

Gerência de Projetos

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Os desafios de um gerente de projetos do setor público, são, dentre outros,

I. a Gestão de Pessoas, utilizando como estratégia o diálogo eficaz sobre os objetivos, métodos e técnicas dos projetos para se alcançar os resultados al- mejados.

II. o uso de práticas tradicionais de gerenciamento, considerando que o gerenciamento de projetos é o mesmo que controlar o gasto público.

III. a diferença entre o papel do administrador, que quebra paradigmas e usa seus conhecimentos para obter resultados contínuos, e o gestor que apenas cumpre os anseios do legislador, porque não tem a mesma autonomia do administador.

IV. a inexistência da cultura de gerenciamento de projetos, traduzida pela ausência de cobranças dos servidores, não cumprimento de prazos e baixa efetividade dos projetos.

Está correto o que se afirma APENAS em

  • A II e III.
  • B I, II e III.
  • C I, III e IV.
  • D I e IV.
  • E II e IV.

Administração Pública

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A reforma do aparelho do Estado introduzida pelo Decreto-Lei nº 200 de 1967 trouxe algumas iniciativas no sentido de romper com o modelo burocrático estabelecido por Getúlio Vargas.
A reforma proposta centrava-se em diversos conceitos, EXCETO no de:
  • A delegação de competência como instrumento de descentralização administrativa para assegurar rapidez e objetividade;
  • B planejamento de ação governamental com base em plano geral e plurianual, programas gerais, setoriais e regionais;
  • C execução descentralizada mediante convênio, contratos ou concessões com entes federados e organizações privadas;
  • D publicização de serviços públicos para organizações de direito privado como forma de ampliação do atendimento em áreas fundamentais de políticas públicas;
  • E controle imediato pela chefia competente para execução e observância de normas, bem como por meio da especificação do TCU como órgão de controle externo.
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Tratando-se de planejamento,existem três níveis hierárquicos distintos dentro da organização que são:

  • A normativo, estratégico e operacional
  • B estratégico, tático e operacional
  • C tático, operacional e situacional
  • D operacional, estratégico e tático
  • E normativo, tático e estratégico
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O conceito de política pública e seus diversos significados seguem uma tradicional classificação, que divide em ciclos essa atividade estatal e o seu processo. A perspectiva “de cima para baixo” tem suas raízes no modelo de estágios, que devem ser claramente distintos.

Um desses estágios é o da implementação da política pública, que pode ser definido como:

  • A o processo de julgamentos deliberados sobre a validade de propostas para a ação pública;
  • B o processo de execução e efetuação, que pressupõe um ato anterior e direcionado à consecução de objetivos;
  • C a determinação do caminho definitivo para a solução do problema que a originou;
  • D a discrepância entre o status quo e uma situação ideal possível;
  • E o conjunto de problemas ou temas que a comunidade política percebe como merecedor de intervenção pública.

Ética na Administração Pública

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São deveres do servidor público em seu local e horário de trabalho:

1) zelar para que não se torne um hábito entreter-se em longas conversações com os usuários do serviço, em leituras ou outras atividades estranhas ao serviço ou que atendam a interesses particulares.
2) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição.
3) dedicar-se às atividades comunitárias já que, como cidadão, nada impede seu engajamento cívico na construção e implementação de políticas públicas ou que use seu conhecimento como agente de desenvolvimento social.
4) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim a filas ou qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições.
5) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis.

Estão corretas, apenas:

  • A 1, 3 e 4.
  • B 2, 3 e 5.
  • C 1, 4 e 5.
  • D 2, 3 e 4.
  • E 2, 4 e 5.

Administração Financeira e Orçamentária

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No que diz respeito às receitas e despesas públicas, suas categorias e estágios, assinale a opção correta.

  • A De acordo com a classificação funcional da despesa, é possível que a função energia possa comportar a subfunção comunicação social.
  • B Matricialidade é um instrumento que permite a combinação de ações de governo com funções e programas finalísticos inter- relacionados.
  • C Na liquidação de uma despesa, ocorre redução do crédito disponível orçamentário e da disponibilidade financeira.
  • D A parcela de receita que ultrapassar os recursos previstos no orçamento é considerada receita extraorçamentária.
  • E As despesas com os serviços da dívida pública, entre as quais se incluem o principal e os juros, são despesas correntes.

Administração Pública

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A partir dos anos 1930, surge no Brasil um novo modelo de administração pública. Esse modelo parece num quadro de aceleração da industrialização brasileira, em que o estado assume papel decisivo intervindo pesadamente no setor produtivo de bens e de serviços. O modelo de administração pública que surgiu no Brasil a partir dos anos 1930, com base na reforma empreendida por Maurício Nabuco e Luiz Simões Lopes, denomina-se administração

  • A burocrática.
  • B reformadora.
  • C patrimonialista.
  • D gerencial.
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A Administração Pública brasileira é regida por princípios definidos na Constituição de 1988. Estes determinam condições para o bom funcionamento do aparelho do Estado e órgãos públicos, orientando principalmente a ação dos servidores públicos no exercício de suas funções. O servidor que, no exercício de sua função, realiza ações legais de forma oculta ou interfere na fiscalização de qualquer tipo de atividade contraria o princípio da:

  • A legalidade;
  • B impessoalidade;
  • C moralidade;
  • D publicidade;
  • E eficiência.
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Governança e governabilidade são constructos que regem a construção e a operação do estado contemporâneo, mas se diferenciam em aspectos fundamentais. Governança e governabilidade estão relacionadas, respectivamente a :

  • A reforma do aparelho de Estado e Reforma do Estado.
  • B parcerias público-privadas e accountability.
  • C prestação de contas e empowerment.
  • D governo físico e governo eletrônico.
  • E efetividade e eficiência

Direito Administrativo

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Acerca dos dispositivos constitucionais sobre os servidores públicos, considere as afirmativas seguintes:

I Os proventos de aposentadoria e as pensões, por ocasião de sua concessão, não poderão exceder ou ser inferiores à remuneração do respectivo servidor, no cargo efetivo em que se deu a aposentadoria ou que serviu de referência para a concessão da pensão.

II A lei não poderá estabelecer qualquer forma de contagem de tempo de contribuição ficto.

III Ao servidor ocupante, exclusivamente, de cargo em comissão declarado em lei de livre nomeação e exoneração, bem como de outro cargo temporário ou de emprego público, aplica-se o regime próprio do ente a que está vinculado.

Das afirmativas acima:

  • A apenas III está correta.
  • B apenas II está correta.
  • C apenas I e II estão corretas.
  • D apenas II e III estão corretas.
  • E todas estão corretas.

Atendimento ao Público

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O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

  • A Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
  • B Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
  • C Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
  • D Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
  • E Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
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Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação

  • A ocorre simultaneamente ao consumo.
  • B costuma não variar de cliente para cliente.
  • C depende pouco dos funcionários e dos clientes
  • D pode ser estocada para as horas de movimento.
  • E é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.

Acessibilidade

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A Lei n° 10.098/2000 define que entrave ou obstáculo, que dificulte ou impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens por intermédio dos meios ou sistemas de comunicação, é:
  • A barreira na comunicação.
  • B elemento da urbanização.
  • C barreira sensorial.
  • D limitação na acessibilidade.
  • E mobilidade reduzida.

Atendimento ao Público

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No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:

  • A Venda.
  • B Grupos de foco.
  • C Compra direta.
  • D Compra misteriosa.
  • E Painel de clientes.
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Com seu filho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta de energia elétrica às 14 horas. Como tinha compromisso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para pagamento no caixa, invocando a legislação em vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma vez que não preenchia os requisitos legais.

De acordo com a legislação específica sobre prioridade de atendimento, todas as afirmações a seguir estão corretas, EXCETO que

  • A mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes.
  • B mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.
  • C idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas preferencialmente.
  • D homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário.
  • E homens acompanhados de crianças de colo têm atendimento prioritário.
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O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

  • A intangibilidade.
  • B estocabilidade.
  • C inseparabilidade.
  • D perecibilidade.
  • E heterogeneidade.
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Existem leis municipais e estaduais que regulamentam o tempo de fila de espera para atendimento em instituições financeiras. Em uma agência do Rio de Janeiro, o funcionário que trabalha no pré-atendimento constata que uma pessoa na fila do atendimento prioritário não tem direito a esse tipo de atendimento.

O funcionário deverá explicar para essa pessoa que, segundo a Lei n° 5.254, de 25 de março de 2011 (Lei da Fila do Banco), o atendimento preferencial é destinado aos

  • A maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física, pessoas com crianças de colo e estudantes, para quem a agência deve ofertar 30 assentos de correta ergometria.
  • B maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de colo, para quem a agência deve ofertar, no mínimo, 15 assentos de correta ergometria, sendo realizado por meio de senhas numéricas preferenciais.
  • C clientes que possuem conta-corrente no banco, apenas.
  • D maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência visual e aos clientes que possuem conta-corrente no banco, apenas.
  • E maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de colo, sendo realizado através de senhas numéricas preferenciais até as 14 horas.
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Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que

  • A esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
  • B exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.
  • C impactam os clientes que não fazem parte do público- -alvo da empresa.
  • D são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
  • E utilizam mensagens subliminares para convencimento do público.
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Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça:

  • A equipe de atendimento, gerentes e marca
  • B poupança, seguros e empréstimos
  • C agências, caixa eletrônico e internet
  • D clientes, software de gestão e equipamentos
  • E lucro operacional, taxas e volume captado
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Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades

Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por

  • A conhecimento dos produtos ofertados
  • B número de visitas dos clientes à agência
  • C procedimentos técnico-operacionais
  • D benefícios proporcionados aos correntistas
  • E apresentações eficientes dos serviços
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Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de serviços exige marketing

  • A externo, apenas.
  • B interno, apenas.
  • C interativo, apenas.
  • D externo e interno, apenas.
  • E externo, interno e interativo.
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Em conformidade com a Resolução no 3.694/2009, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoção de procedimentos que assegurem:

  • A a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor.
  • B a utilização, em contratos e documentos, de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de seus clientes e usuários, do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.
  • C a divulgação de informações apenas em suas dependências internas, em local visível e em formato legível, exclusivamente aos funcionários do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor.
  • D a utilização em contratos e documentos operacionais de redação técnica bancária, de entendimento específico dos funcionários envolvidos na operação do serviço prestado.
  • E a prestação das informações acerca das cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres e responsabilidades do cliente e usuários nas operações ou serviço contratado, exclusivamente à auditoria do Banco e à Receita Federal.
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No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.


Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a

  • A restrição dos serviços de autoatendimento.
  • B depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
  • C padronização dos serviços.
  • D extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
  • E alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
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Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada

  • A especialidade.
  • B serviço.
  • C conveniência.
  • D sistema.
  • E processo.
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Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro.
Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente

  • A tecnológico
  • B sociocultural
  • C natural
  • D econômico
  • E demográfico
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O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada

  • A propaganda.
  • B promoção de vendas.
  • C marketing direto.
  • D distribuição intensiva.
  • E distribuição seletiva.
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De acordo com a Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao

  • A Comitê de Valores Mobiliários
  • B Procon
  • C Secretário de Defesa do Consumidor
  • D Banco Central
  • E Representante dos consumidores na instituição

Marketing

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Analise o texto que segue:

Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO, LUSCH, 2004).

Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de relacionamento:

  • A A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
  • B O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
  • C Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
  • D De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
  • E As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.

Direito do Consumidor

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Para responder às questões de números 71 a 73, considere a Lei no 8.078/1990 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
Na cobrança de débito, o consumidor inadimplente

  • A não será exposto ao ridículo e nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
  • B não tem direito a reclamações sobre o valor cobrado.
  • C não terá acesso às informações existentes em cadastro ou registros de cobrança aprovadas sobre ele.
  • D responderá, sem direito à restituição, apenas pelos acréscimos decorrentes da dívida, mesmo que a cobrança seja indevida.
  • E deverá quitar o valor principal da dívida, mesmo que não seja de sua responsabilidade, para posterior reclamação.

Atendimento ao Público

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Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, tais cooperativas poderão, para compartilhamento e utilização de ouvidoria, firmar com associação representativa da classe o seguinte instrumento:

  • A contrato
  • B acordo
  • C convênio
  • D parceria
  • E conjugação

Secretariado

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Quem presta atendimento telefônico de ligações externas tem de ter em mente que é o primeiro contato da "casa" com o mundo externo. Assim, se quem atende não demonstra simpatia, boa educação e boa vontade, o resultado pode ser péssimo para a imagem da organização.
Em um atendimento telefônico, o secretário (a) deve se orientar, dentre outras, pelas seguintes recomendações, exceto uma. Assinale-a.

  • A Ter sempre papel e lápis à mão antes de atender a ligação para poder anotar recados.
  • B Atender, no máximo, ao terceiro toque.
  • C Com gentileza, pedir ao interlocutor que se identifique e que informe com quem pretende falar e qual o assunto.
  • D Transferir a ligação para a pessoa competente, sempre adiantando a ela quem está ligando e qual o assunto.
  • E Passar a ligação ao superior sem identificar a pessoa que está ligando, pois o assunto pode ser estritamente pessoal.
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As alternativas a seguir apresentam deveres fundamentais dos secretários, à exceção de uma. Assinale-a.

  • A Direcionar seu comportamento profissional sempre a bem da verdade, da moral e da ética.
  • B Respeitar sua profissão e exercer sua atividade sempre procurando aperfeiçoamento.
  • C Ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões.
  • D Negar-se a colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, seja oferecendo subsídios, seja dando orientações.
  • E Procurar informar-se acerca de todos os assuntos a respeito da profissão e dos avanços tecnológicos que poderão facilitar o desempenho de suas atividades.
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Uma providência fundamental que o secretário deve sempre tomar é manter um follow-up atualizado e fisicamente bem organizado, pois nem todos os assuntos podem ser resolvidos imediatamente, mas não podem ser esquecidos ou arquivados. Em relação ao folow-up, analise as afirmativas a seguir.


I. O follow-up ajuda a organizar o acompanhamento das pendências e, para organizar o trabalho, o melhor é manter um arquivo de follow-up para correspondências gerais e outro para contas, recibos de pagamentos, etc.
II. O follow-up deve ser consultado semanalmente ou quinzenalmente para verificar pagamentos a serem feitos, cobranças a serem realizadas, respostas a serem dadas, consultas a serem feitas etc.
III. O follow-up é, num certo sentido, um arquivo de assuntos de menor relevância cujas soluções e encaminhamentos podem ser postergados.

Assinale
  • A se apenas a afirmativa I estiver correta.
  • B se apenas a afirmativa II estiver correta.
  • C se as afirmativas I e II estiverem corretas.
  • D se as afirmativas I e III estiverem corretas.
  • E se as afirmativas II e III estiverem corretas.
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Os avanços das tecnologias da informação e comunicação no ambiente de trabalho têm provocado mudanças importantes na forma de realização de muitas atividades administrativas. Uma das mais recentes mudanças

  • A é a assinatura digital.
  • B é o envio de um e-mail.
  • C é o arquivamento eletrônico.
  • D é a elaboração de mala direta.
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O profissional de Secretariado Executivo administra não apenas o seu tempo mas também do seu executivo. Por isso é fundamental que esse profissional saiba administrá-lo adequadamente. Se não fizer um bom planejamento, grande parte do dia de seu trabalho, bem como o de sua chefia imediata serão desperdiçados. Para fazer um bom planejamento há inúmeras ferramentas que poderá auxiliar o secretário executivo. Quais são elas? Analise as opções abaixo:


I. Agenda (manual e/ou eletrônica).

II. Check list (rol de atividades).

III. Follow-up (pasta sanfonada).

IV. Post it colocados em torno do computador.

V. Minuta e pauta.

Estão corretas APENAS:

  • A III, IV e V.
  • B II, III e IV.
  • C I e V.
  • D I, II e III.
  • E IV e V.
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O Auxiliar Administrativo tem como incumbência redigir documentos utilizando a redação oficial, que é o modo de comunicação adotado e praticado

  • A pelo seu superior imediato.
  • B pelos órgãos privados e empresariais.
  • C pelas organizações privadas do comércio e da indústria.
  • D pelos estabelecimentos de ensino federais.
  • E pelo poder público.
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Redução tarifária aplicada ao serviço de Registro Nacional. Pode ser utilizada junto aos serviços de carta (comercial e não comercial), impresso normal, impresso especial e mala direta postal, quando da postagem de livros em geral, postados por qualquer pessoa física ou jurídica; e para envio de material geral didático postado por Escola de Ensino por correspondência e destinados a seus alunos. Trata-se do(a):

  • A PAC.
  • B Registro Módico.
  • C Mala Direta Postal Domiciliária,
  • D Envelope Encomenda Resposta.
  • E EMS Mercadoria.
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Na realização de um trabalho é necessário administrar bem o tempo. Assim, é importante definir a urgência do que será realizado durante o dia, estabelecendo os seguintes procedimentos:

I. analisar as tarefas a serem realizadas e hierarquizá-las.
II. reunir todo o material necessário para a realização da tarefa.
III. realizar a tarefa segundo o planejamento estabelecido.

Assinale:

  • A se somente o procedimento I estiver correto.
  • B se somente o procedimento II estiver correto.
  • C se somente os procedimentos I e III estiverem corretos.
  • D se somente os procedimentos II e III estiverem corretos.
  • E se todos os procedimentos estiverem corretos.
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O Código de Ética do profissional de secretariado foi publicado no Diário Oficial da União em 07 de julho de 1989. No capítulo I o Código de Ética trata do(s) ou da(s):

  • A Princípios Fundamentais.
  • B Direitos.
  • C Deveres Fundamentais.
  • D Sigilo profissional.
  • E Relações entre profissionais secretários.
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O secretário é, antes de qualquer coisa, o principal assessor da chefia. Seu interesse em colaborar e seu decidido apoio á chefia constituem elementos essenciais para que a empresa possa desenvolver suas atividades de forma correta e produtiva.”

A respeito da conduta de secretário junto a seu chefe imediato, analise as afirmativas a seguir.

I. Deve manter um relacionamento profissional, evitando sempre tomar liberdades excessivas.
II. Deve aceitar as críticas construtivas da chefia sem desanimar ou perder o interesse pelo trabalho.
III. Deve criticar a chefia junto a terceiros, demonstrando sua insatisfação pela conduta do chefe.

Assinale:

  • A se somente a afirmativa I estiver correta
  • B se somente a afirmativa II estiver correta.
  • C se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
  • D se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
  • E se todas as afirmativas estiverem corretas.
50

A profissão do secretário executivo foi regulamentada em 30 de setembro de 1985 conforme:

  • A Lei n. 6.556.
  • B Lei n. 9.261.
  • C Lei n. 7.377.
  • D Lei n. 3.103.
  • E Lei n. 2.523.
51

Luís Fernando, Auxiliar Administrativo há cinco anos, sabe que todos os documentos recebidos devem ser imediatamente

  • A registrados.
  • B guardados.
  • C xerocados.
  • D analisados.
  • E distribuídos.
52

Natália trabalha como recepcionista em uma prefeitura e recebeu algumas orientações de como agir em relação aos recados telefônicos Uma das orientações recebidas está INCORRETA. Marque-a:

  • A Anotar os recados com letra legível.
  • B Transmitir o recado o mais breve possível.
  • C Confiar na sua memória sempre que estiver muito ocupada.
  • D Transmitir todos os recados sem distinção.
53

Considerando que o trabalho do(a) secretário(a) permite acesso a dados relevantes da empresa, o simples fato de fazer um comentário com colegas de trabalho pode configurar:

  • A desrespeito à hierarquia empresarial.
  • B demonstração de confiabilidade.
  • C quebra do fluxo de informações.
  • D quebra do sigilo profissional.
  • E informalidade no trato com a informação.
54

Ao utilizar a técnica SWOT para analisar o ambiente organizacional, as forças e fraquezas serão identificadas verificando-se o ambiente

  • A tarefa.
  • B geral.
  • C interno.
  • D macro.
55

A técnica que auxilia no processo decisório e que é conhecida como “técnica nominal de grupo”, segundo Megginson (1998), pode ser definida por

  • A ser um processo estruturado pelo qual pequenos grupos fazem sugestões e depois discutem todas elas até chegar a uma decisão.
  • B envolver um pequeno grupo de empregados criativos em uma reunião para gerar ideias, sob condições rigidamente controladas.
  • C ser o método em que alguém assume o papel de desafiar as suposições e declarações feitas pelo grupo.
  • D tentar identificar quando os subordinados devem ser envolvidos na decisão ou resolução de um problema.
56

O Programa 5s surgiu no Japão, na década de 50, no período pós-guerra. Denomina-se 5s em razão das cinco ações iniciadas pela letra “s” quando grafadas em japonês. Os 5s são: Seiri (utilização), Seiton (ordenação), Seiso (limpeza), Seiketsu (asseio/saúde) e Shitsuke (disciplina). No ocidente a prática dos “S” também é conhecida pelo nome de:

  • A Empowerment.
  • B Housekeeping.
  • C Downsizing.
  • D Benchmarking.
  • E Continuous improvement (melhoria contínua).
57

O trabalho diário com correspondências obriga o profissional responsável a reconhecer a denominação das siglas pertinentes, tais como SEDEX, que significa

  • A Serviço de Despacho Expresso.
  • B Serviço de Encomenda Externa.
  • C Serviço de Envio para o Exterior.
  • D Serviço de Encomenda Expressa.
  • E Serviço de Documentos Exclusivos.
58

No ambiente de trabalho, a informalidade pode gerar excessos que possibilitam uma relação conturbada entre os empregados quando:

  • A as pessoas confundem relação profissional com relação pessoal.
  • B um chefe trata bem seus subalternos.
  • C as responsabilidades pelo bom funcionamento do setor sao atribuídas a todos de forma equitativa.
  • D o setor trabalha com espírito de equipe.
  • E a liderança é estimulada em todos os níveis setoriais.
59

Analise o fragmento a seguir.

O comportamento no trabalho está sujeito a regras de conduta – precisa ser adaptado e ajustado à vida profissional.”

A respeito das condutas a serem adotadas no ambiente de trabalho, relacione os itens a seguir.

1. Espírito de iniciativa
2. Colaboração
3. Discrição

( ) Condicionar o comportamento demostrando controle sobre as situações difíceis; ouvir sem replicar.
( ) Encontrar a melhor forma de desempenhar bem suas atribuições, buscando sempre maior aperfeiçoamento.
( ) Assumir uma atitude a fim de atingir os objetivos comuns do grupo de trabalho.

Assinale a opção que indica a relação correta, de cima para baixo.

  • A 1 – 2 – 3
  • B 2 – 1 – 3
  • C 2 – 3 – 1
  • D 3 – 1 – 2
  • E 3 – 2 – 1
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