Questões de CRM (Governança de TI) Página 3

A revista INFO EXAME publicou a seguinte notícia:

O investimento em estratégias de aproximação com o consumidor é um dos pontos centrais no negócio da fabricante de bebidas Femsa Cerveja Brasil, dona das marcas Kaiser, Bavaria, Xingu e Sol. A companhia foi a primeira em sua área de atuação a estampar, no rótulo dos produtos, um número de telefone para atendimento ao público. A empresa decidiu renovar a infraestrutura de TI que apoia o relacionamento com os clientes. A cervejaria, de origem mexicana, fez um upgrade em seu sistema de... e ainda este ano adotará uma nova plataforma de call center. A central de atendimento tem uma importância comercial estratégica. Atualmente, as vendas por telefone representam 42% do faturamento da companhia no país. Nesse projeto, o principal objetivo da empresa, que no Brasil usa o sistema de distribuição da Coca-Cola, foi ganhar mais eficiência no tempo de resposta ao público, uma exigência em um setor que precisa seguir normas rígidas de atendimento devido a regras do código do consumidor.

(http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/cliente-bem-atendido.shtml)

O sistema a que a notícia se refere é:

Uma ferramenta de gestão de relacionamento com clientes impacta de forma mais direta o gerenciamento de mudanças, e de forma menos direta o gerenciamento de acordos de níveis de serviço.

Em uma empresa eficiente e eficaz na condução de seus processos, o departamento X usa sistemas de apoio à decisão, banco de dados de clientes, automação de vendas, sistemas empresa-a-consumidor na web e, como instrumento de diferencial competitivo, o Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente.
A utilização pelo departamento X desses recursos e sistemas de informação o caracteriza como um departamento de

Uma empresa está implementando serviços de CRM e, durante a fase de Desenho do Processo, verificou que não tem condições técnicas de suportar uma aplicação de CRM em sua infraestrutura de TI. Qual alternativa pode ser utilizada para resolver essa questão, considerando que o sistema de CRM será utilizado pela equipe interna da empresa?

A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa