Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) - Engenheiro/ Engenharia de Produção (2019) Questão 45

A gestão da qualidade em serviços converge essencialmente para a interação com o cliente, não havendo uma separação visível entre o processo produtivo de prestação do serviço e o consumo, pois ambos se confundem, não existindo uma definição de onde começa ou termina a produção e o consumo. Isto posto, em relação à gestão da qualidade em serviços, é correto afirmar:

  • A a avaliação da qualidade concentra-se somente em elementos, não havendo pontos de controle característicos que possam ser identificados, pois as ações são preventivas e não corretivas, baseando-se em situações semelhantes acontecidas no passado.
  • B em um ambiente de prestação de serviços, não há a necessidade de se utilizar os mesmos conceitos da qualidade próprios de ambientes industriais, mas podem-se utilizar as estratégias referentes à produção industrial.
  • C uma característica de subjetividade existente nos serviços não se transforma em um componente que resulte em obstáculo à compreensão e análise da qualidade de um serviço.
  • D o serviço pode ser descrito como um “pacote de serviços” com um serviço núcleo e serviços periféricos, em que a concorrência tende a ser maior entre os serviços núcleo.

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