Tribunal Regional do Trabalho da 9ª Região - Paraná - Técnico - Área Apoio Especializado - Tecnologia da Informação (2015) Questão 38

Um Técnico da área de TI está participando da definição de um ANS − Acordo de Nível de Serviço. Com base na ITIL v3, o Técnico ponderou, corretamente, que um ANS
  • A deve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
  • B inclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este período de tempo.
  • C deve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando detalhadamente quanto custará para se manter o desempenho desejado para o serviço que será entregue.
  • D não pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor gerencia os riscos de seus serviços.
  • E deve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, ficando fora do seu escopo a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados.

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