Questões de Atendimento ao Público do Banestes Seguros S.A

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Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio... não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis”. (2000, p.68). Há vários aspectos que devem ser considerados para se conquistar e reter os clientes, como a cortesia no atendimento, o tempo de espera, a objetividade, a capacidade de solução dos problemas, a qualidade e o nível de conforto que as instalações possuem e vários outros. Na empresa, esses aspectos caracterizam:

  • A a qualidade no atendimento ao público;
  • B o cumprimento de objetivos definidos na missão da empresa;
  • C sua diferenciação dos concorrentes pelo preço do produto ou serviço;
  • D o foco nas características intrínsecas do produto ou serviço prestado;
  • E a necessidade de treinamento do pessoal para atender ao público interno.

Os serviços possuem quatro características principais, que são: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos securitários com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelas seguradoras. A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é:

  • A os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos e nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos da seguradora;
  • B a característica da inseparabilidade na venda de seguros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;
  • C na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;
  • D de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de seguro não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza a sua perecibilidade;
  • E a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:

  • A o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
  • B o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
  • C o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
  • D o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
  • E comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

Os serviços diferem dos produtos por terem características próprias. Em razão das características dos serviços, o assistente securitário deve estar ciente de que:

  • A o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis;
  • B o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;
  • C a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntária;
  • D a produção de um serviço é feita antecipadamente, permitindo que o serviço esteja armazenado;
  • E o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.

Em vendas, ao apresentar um produto securitário, o assistente securitário deve:

  • A focar na necessidade do cliente;
  • B deixar que o cliente controle a entrevista;
  • C usar linguagem culta e sofisticada para causar boa impressão;
  • D mostrar ao comprador o máximo de conhecimento técnico sobre o produto;
  • E manter um clima de simpatia para que o cliente não faça objeções.